服务创造竞争优势(合作方版)20050311.ppt

服务的期望：服务期望的容忍区域 你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！ 服务的感知：服务质量的评估要素 客户投诉的普遍原因？ ◇ 给了我们信任和期望 ◇ 反映了我们亟待改进的业务，有效的客户投诉管 理为以客户为中心的公司带来了明确的改进方向， 极大地推动了企业的进步 处理客户投诉永远不应该说的话 GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值 服务质量差距模型 ◇ 服务期望和服务感知之间的差距（客户差距） 是服务质量差距模型的核心 ◇ 服务感知：是客户对实际服务体验的主观评价 ◇ 产生客户差距的原因是供应商差距的存在： GAP1+ GAP2+ GAP3+ GAP4 ◇ 服务期望：是客户在一次服务体验中的参考点 客户服务的认知 客户投诉与异议 服务质量差距模型 目 录 客 户 公 司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服务期望 服务认知 服务的提供 客户为导向的 服务设计和标准 公司对客户 期望的认知 与客户之间的沟通 客户投诉 处理客户投诉 关键时刻 ◇ 客户的期望未能被满足 ◇ 客户的感受被忽略 ◇ 产品或服务的品质不能达到客户要求 ◇ 服务承诺未能兑现 ◇ 客户需求未能被真正理解 ◇ 客户周围人员的评价 ◇ 客户本人的问题 关键时刻 客户的投诉是礼物 关键时刻 ◇受到重视、关心和尊重 认真倾听客户的抱怨，真诚的道歉 ◇服务人员了解他们的问题 站在客户的角度理解客户的感受 和不满意的原因 ◇得到补偿和赔偿 告知解决方案、解释解决方案 ◇问题能够尽快得到解决 让客户知道问题解决的最短时间 ◇确保问题被彻底解决，不再 告诉客户将采取的措施和该措施 出现新的麻烦 对彻底解决问题的有效性 客户希望通过投诉获得 我们应当如何应对 在投诉时，客户尤其想要的是正义和公平 结果公平－－过程公平－－相互对待公平 关键时刻 给投诉者VIP的感觉 认同您的感受 情绪 问题 外型与技巧 忌语 心态 专心致志 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 耐心倾听 表示同理心,建立共鸣 提出公平化解方案 获得认同立即执行 真诚致歉 跟进实施 投诉处理技巧 关键时刻 处理客户投诉常见的错误 ◇ 强调自己正确的方面，不承认错误 ◇ 总为自己辩护 ◇ 争辩、争吵、打断对方 ◇ 表示或暗示客户不重要 ◇ 语言含糊，打太极拳 ◇ 怀疑客户的诚实 ◇ 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 ◇ 装假关注 ◇ 在事实澄清以前便承担责任 ◇ 拖延或隐瞒 关键时刻 ◇ 这不是什么大问题 ◇ 你要知道，一分钱，一分货 ◇ 绝对不可能有这种事情发生 ◇ 这不关我的事 ◇ 我绝对没说过这种话 ◇ 我也不知道该怎么办 ◇ 公司就这么规定的 ◇ 你自己不认识说明书上的字吗 关键时刻 客 户 公 司 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 5 GAP 4 服务期望 服务认知 服务的提供 客户为导向的 服务设计和标准 公司对客户 期望的认知 与客户之间的沟通 客户异议 处理客户异议 关键时刻 异议的种类 ◇ 怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到 你所说的那样，你遇到的就是怀疑的态度； ◇ 误解：如果客户以为你不能提供某种特征或利益， 而其实你可以，你遇到的就是误解的态度； ◇ 特殊要求：如果客户对服务过程有特殊的需要和要 求时，服务传递系统如何适应。 关键时刻 营造开放的交流气氛，用寻问了解客户的异议， 鼓励客户自由的表达 ◇ 可让你得到所需的资料，以便能恰当和有效地回应。 ◇ 可让客户把心中所想得说出来，又能使客户相信你 会尽力帮助他达到成功。 客户表达异议其实是表达需要的一种方式 关键时刻 处理怀疑的步骤 首先： 提出问题以了解异议的具体内容 当： 你清楚客户的异议（怀疑）时 方法: ◇ 表示了解该异议 ◇ 给予相关的证据消除怀疑 ◇ 询问是否接受 关键时刻 处理误解的一般步骤 首先： 提出问题以了解客户异议的具体内容 当： 你清楚了解客户的异议（误解）时 方法： ◇ 确定异议背后的需要：让客户把异议背后的要求表 达成需要，而不是当作一个问题。 ◇ 说服该需要: 表示了解该需要 介绍相关的特征消除误解 询问是否接受 关键时刻 ◇ 认识到客户需要的重要性，让客户感到公司提供 了一些从客户角度看来是应其