基于电子商务的汽车销售顾客满意度系统设计研究.doc

基于电子商务的汽车销售企业的顾客满意度管理研究 Based on EC of the study for the Car Sales enterprise Customer Satisfaction management 高婷婷 （天津职业技术师范大学，天津，300222） 摘要：如今伴随互联网技术的发展普及，以及数据采集技术和数据管理技术的日臻完善,许多基于网络的信息收集方法得到了广泛的应用，因此利用网络及时、有效、快捷、方便的优势可以为企业提供更为直接、更为方便的数据信息获取方式。在研究了顾客满意度评价方法和指标的基础上，确定了顾客满意度系统框架；通过对顾客对汽车销售的售前、售中和售后的满意度测评，利用电子商务平台，对不同品牌的汽车进行顾客满意度测评，并将所统计的结果展现在平台界面上，为顾客进行汽车消费时建立一个以顾客满意度为主导的信息共享的平台，从而可以为汽车销售企业提供相关数据的参考。 关键词：电子商务 汽车销售 顾客满意 评价研究 Abstract: with the general acceptance of network technologies as well as the improvement of data collection and management, variety of internet data collection methods have been widely applied. Therefore, enterprises can be provided more directly and handy ways to obtain data by taking the network’s advantages, which are promptly, effectively, fast and convenient. The sysmatic framework has been set up after the analysis of customer satisfaction evaluation method and criteria; the customer according to the satisfaction evaluation for car sales pre-sales, sale and after-sales, making use of EC platform to evaluate customer satisfaction of different brands of cars, and displaying statistical results on the platform interface, establishing a information sharing platform of the customer satisfaction for customers automobile consumption , which can provide references for the data for the car sales business. Key Words：electronic commerce; Car Sales; customer Satisfaction; evaluation study 1 引言 随着汽车行业的高速发展，市场对汽车行业的要求也日益提高，其原因主要来源于客户对汽车产品及相关服务需求的日益上升。汽车市场逐渐成熟的同时，消费者的消费行为也日趋理性。消费者对汽车质量、性能，经销商以及购车的全过程都会慎重考虑，因此，更多的汽车销售企业开始注意到必须以客户为中心来销售产品和提供服务，只有这样才能获取更大的竞争优势。顾客无论通过哪种渠道购车，优质的服务都对消费者的顾客满意度起着关键的作用。 然而，随着网络和电子商务的蓬勃发展，地理位置和成本的影响日益减少，同时电子商务还具有一些独特的优势，例如节省时间、方便快捷、降低服务成本、提供个性化的服务，这些优势是传统的服务所不具备的。因此迫切需要利用电子商务等网络资源和现代化的计算机存储运算与数据有哪些信誉好的足球投注网站优势以及迅猛发展的通信手段来支持建立顾客满意信息收集分析和评价体系，利用该体系作为汽车企业与顾客之间沟通的平台，来分析顾客的要求，充分体现顾客的要求直至最大程度满足顾客的要求[1][2]。 2 相关理论研究 2.1顾客满意度对汽车消费的影响 顾客满意作为一种营销理念、竞争手段，人们也逐渐认识到顾客所确立的期望、标准和绩效都要求企业通过改善产品、服务质量等因素，提高顾客满意度，从而提高企业的经济利益。顾客满意产生于顾客对这两个内涵的主观比较和权衡后产生的心