自律机制对於建构消费者信任的重要性解析.PDF

自律機制對於建構消費者信任的重要性 台北市消費者電子商務協會 秘書長 潘兆娟博士 2012年01月07 日 1 內容大綱 • 研究動機與目的 • 文獻探討 • 個案研究與分析 • 結論與建議 2 本研究觀念架構 網路企業( 自律) 法 管理 律 技術 ( 他 律) 消費者認知隱私保護 消費者信任 3 研究動機與目的 •何謂完整之網路企業自律機制？目前廣為採用之信賴標章、 規範承諾、網路評分等網路企業自律機制，何者方能夠得到 消費者信任？ •網路企業如何透過不同的自律機制，使得消費者認知其交易 安全與資訊隱私已被保護？網路消費者如何經由認知其交易 安全及資訊隱私已被保護，進而產生其對於網路企業之信任? 4 文獻探討 • 網路企業自律機制 • 資訊隱私保護 • 消費者信任 5 網路企業自律機制 文獻評論 •自發性的自律機制增加產業效率、降低法律執行成本、增加 網路企業保護消費者的承諾、提升消費者信任程度。 •第三信任團體所核發之信賴標章，會正向影響消費者知覺保 證，進而正向影響到消費者對網路商店的信任。 •自律機制的強制力，來自投與或拒發執照與否，政府的參與 強制力亦相對重要。 資訊隱私保護 文獻評論 •傳統隱私保護著重保護個人有不受干擾的自由，資訊隱私 保護著重保護個人隱私資訊，及該資訊藉著科技流通的自 由。 •已有組織如APEC、OECD、GBDE等，主動召集各國專家 研討，提供有關資訊隱私保護之自律原則，對於網路企業 及產業標準產生影響。 消費者信任 文獻評論 •根據ISO27001/BS7799資訊安全管理規範，為確保資訊安全制度之管 理與維護，對於企業外之供應商、客戶及授權使用者的所有利害關係人， 在系統、流程、資訊及資產上均作管理與控制，以取得廠商間信任，網 路消費者與企業間電子商務取得信任之作法，有異曲同功之妙。 •第三方信任標章等自律機制型在消費者信任模式中，應獨立於網路企 業之品牌聲譽與互動性之外，成為影響消費者認知網路企業是否值得信 任的因素之一。 文獻探討 結論 • 在法律規範及網路消費者信任度不足的環境下，網路企 業在無足夠資源及品牌聲譽之情況下，自律機制協助網 路企業保障消費者之隱私，產生信任，唯其效率及完整 度仍在討論之中。 • 整理國內外學