客 房 服 务摘要.ppt

客 房 服 务 宋 爱 辉 客 房 产 品 的 概 念 客房是客人旅游投诉的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占到60%以上，是饭店的基本设施和存在的基础，而且也是饭店档次和服务质量的重要标志。 第一讲 客房产品的概念 一、客房产品的基本要求 1.消费者对饭店产品的基本要求 清洁——是每个饭店消费者十分关切和重视的基本要求。美国康奈尔大学饭店管理学院对3万名旅游者的调查获悉，60%的人把清洁作为第一要求。有些饭店由于环境不整洁，虫鼠骚扰，用具脏，宾客自然会产生厌恶、愤怒情绪，严重损害饭店声誉。消费者要求清洁，不仅是对中高档饭店的要求，而是对所有饭店的要求。清洁主观体现在：第一，环境整洁；第二，设施设备清洁卫生无破损；第三，用品用具清洁卫生，无污渍，无破损；第四，饭店食品清洁卫生，操作间整洁卫生；第五，饭店装饰地面洁净；第六，无虫鼠等。 舒适——饭店主要是一个休息场所，作为旅游者的家外之“家”，应创造舒适安静的环境和条件。在GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分及评定》中，特别增加了有关饭店核心区域前厅、客房和餐厅的整体舒适度的内容。舒适，就是要满足宾客休息和心理上消费的要求。因此，饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化。 方便——宾客选择饭店时考虑的一个重要因素既是方便。当然，隨着社会的发展， 宾客对“方便”的要求会越来越多，涉及的面也会越来越广。比如，预订的方便程度、结算的速度、特殊要求的满足程度，乃至现代化的服务手段等心理上就会产生舒适和愉快的感觉，消除种种不安和烦躁。饭店应不断预测宾客的需求变化，为宾客提供更多的便利服务。 安全——宾客的安全要求体现在人身、财产安全不受损失上，还体现在健康的安全上。为保障宾客的人身、财产安全，饭店应有严格的防火、防盗措施和设施，有一批训练有素的消防、保安队员，还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施，以防发生意外人身事故。为保障宾客的健康安全，饭店应有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境，让宾客看着舒心，吃着放心。 2.客房产品的基本要求 客房作为产品出售，有6个方面的基本要求 客房空间规格 客房空间是客房作为商品的基础。我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于2.7米。 客房设施 客房设备，如床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客房商品有用性的重要条件之一，因此，必须做到保质保量，而且要方便客人使用和服务人员操作。 供应物品 房间的供应物品，包括客用消耗用品、客用租借用品等。对此，在不同星级和档次的饭店有不同的要求。但只要是该饭店等级规格要求的，哪怕一张纸、一个信封都应符合要求，缺一不可，否则会给客人的生活和起居带来不便。供应物品也是构成客房商品有用性的必要条件。 客房安全状况 宾客外出，考虑的主要问题是安全。居住饭店的客人也会有一种在陌生地的不安全感。因此，要在饭店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完好的设施、设备，以便防火、防盗、防备疾病；保护客人的隐私，遵重客人对房间的使用权，让宾客不受到骚扰和侵犯等。客房的安全状况是客房商品的重要组成部分。 符合以上6个方面的基本要求，饭店的客房才具备了与客人进行商品交换的基本条件，客人才会得到最低限度的满足。 二、客房产品的特点 隨着现代旅游业的迅猛发展，旅游饭店市场竞争更加激烈。到饭店的客人已不仅仅满足于能有一个栖身之地，而且对客房环境、客房的设施、清洁卫生质量以及服务质量等都提出了更高的要求；同时客房业务又必须在保证客房规格和满足客人需要的前提下，加强客户费用的控制，这就给客房服务与管理提出了新的课题。因此，要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。 1.价值不能贮存 2.所有权不发生转移 3.以“暗”的服务为主 客房服务不能像餐饮服务哪样，注重场面的渲染，服务于客人眼前，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程的“三轻”，将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务却又看不到服务的场面，如同在自己家里一样方便、称心。 4、随机性与复杂性 三、客房的种类 1．单人间 2.大床间 3.双人间 4.三人间