第7章 物业企业经营管理.ppt

第7章 物业企业经营管理 7.1房屋维修养护管理 7.2 房屋附属设备设施维修养护管理 7.3 客户管理服务 7.4 物业安全管理 7.5 环境保洁与绿化美化管理 7.6 综合经营服务 7.1房屋维修养护管理 7.1.1房屋维修管理的内容 1．房屋的安全检查。 2．房屋维修的施工管理。 3．房屋维修的行政管理。 7.1房屋维修养护管理 7.1.2房屋维修管理的要求 根据建设部《房地产经营、维修管理行业经济技术指标》规定，考核房屋维修管理行业经济技术指标，考核房屋维修管理的标准为以下12项指标： 1．房屋完好率：50％～60％。 2．年房屋完好增长率：2％～5％；年房屋完好下降率；不超过2‰。 3．房屋维修工程量：100～150平方米/?年。 4．维修人员劳动生产率：5000元/人?年。 5．大、中修工程质量合格品率：100％，其中优良品率30％～50％。 7.1房屋维修养护管理 6．维修工程成本降低率：5％～8％。 7．安全生产，杜绝重大伤亡事故，年职工负伤事故频率：小于3‰。 8．小修养护及时率：99％ 9．房屋租金收缴率：98％～99％。 10．租金用于房屋维修率：60％～70％。 11．流动资金占用率：小于30％。 12．机械设备完好率：85％。 7.1房屋维修养护管理 7.1.3房屋维修工程的分类 根据房屋的损坏程度，按房修工程性质，可分为五类： 1、小修工程 2、中修工程 3、大修工程 4、翻修工程 5、综合维修工程 7.1房屋维修养护管理 7.1.4房屋维修标准 按照我国目前房屋维修标准的有关规定，房屋维修标准包括9个分项工程： 1、主体工程 2、木门窗及装修工程 3、楼地面工程 4、屋面工程 5、抹灰工程 6、油漆粉饰工程 7、水、电、卫、暖等设备工程 8、金属构件 9、其他工程。 7.1房屋维修养护管理 7.1.5 房屋维修责任的划分 1．自用部位、自用设备修缮、更新责任。由单元房屋住户承担，费用由单元房屋住户自理。 2．房屋承重结构、共用部位及共用设备的修缮、更新责任。由整幢房屋住户按各单元房屋建筑面积比例共同承担，费用在住宅修缮基金中列支。 3．公共设施的修缮、更新费用在住宅基金中列支。 7.1房屋维修养护管理 4．社区服务配套设施的修缮、更新、改造责任。由该设施的所有人承担，费用在经营管理收入中列支。 5．共同部位、共同设备以及公共设施，凡属人为损坏的，由行为人负责修复或赔偿，费用由行为人承担。 7.1房屋维修养护管理 7.1.6房屋维修的施工管理 房屋维修的施工管理包括三个环节： 1、选择维修施工队伍； 2、落实维修任务； 3、签订承包合同和施工过程的管理。 7.1房屋维修养护管理 7.1.7 房屋维修养护管理制度的制定 1．定期检查维修制度的制度 2．巡回检修及抢修制度的拟定 3．确立房屋维修管理的责任范围制度 4．定期保养、修缮制度的拟定 7.2房屋附属设备设施维修养护管理 7.2.1 房屋附属设备设施的构成 1.给排水系统。 2.燃气系统。 3.供暖、空调、通风系统 4.建筑电气工程设备 7.2房屋附属设备设施维修养护管理 7.2.2 房屋附属设备设施维修的分类 1．零星维修工程 2．中修工程 3．大修工程 4．设备更新和技术改造 7.2房屋附属设备设施维修养护管理 7.2.3 房屋附属设备设施维修的特点 1．维修成本高 2．维修技术要求高 3．随机性与计划性相结合、集中维修与分散维修相结合 7.2房屋附属设备设施维修养护管理 7.2.4 房屋附属设备设施的养护 房屋附属设备设施的养护涉及到养护管理制度、养护计划和保养制度， 1.房屋附属设备设施养护管理制度内容 2.房屋附属设备设施养护计划的实施 3.房屋附属设备设施保养制度 （1）三级保养制度 （2）预防性计划维修保养制度 7.2房屋附属设备设施维修养护管理 7.2.5 各类附属设备设施的维修管理 1.给水系统设备的维修管理 2.排水系统设备的维修管理 3. 空调设备的维修管理 4.电梯设备的维修管理 5.供暖设备的维修管理 6.供电设备的维修管理 7.2房屋附属设备设施维修养护管理 7.2.6 特种设备设施委托维修养护管理 1.特种设备维修养护管理的一般规定 2.特种设备维修养护管理的原则 3.特种设备委托维修养护的必要性 4.特种设备委托维修养护管理的程序 （1）确定特种设备维修养护的招标形式； （2）确定特种设备维修养护的招标原则； （3）编写特种设备维修养护的招标文件； （4）实施招标； （5）签订外包合同。 7.3 客户管理服务 7.3.1 与客户沟通的技巧 1．耐心倾听 2．反馈信息 3．协调矛盾 4. 解决疑难 7.3 客户管理服务 7.3.2 与客户有效沟通的程序 三个主