根据客户投诉问题的性质与严重程度,分为A、B、C三个投.PDF

4.2 售后技术支持科（SAT）的工作职责： 4.4.1负责完善和改进投诉分类的合理性，指导CSC不断改进投诉处理系统； 4.4.2负责对CSC客服代表进行业务指导和培训，抽查、审核CSC投诉分类合理性、准确性， 以保证投诉率考核指标的合理性和准确率； 4.4.3根据CSC提供统计数据，每季度对各RSSC区域经销商投诉考评管理指标的分析评定。 5. 规定 5.1投诉的分类规定： 根据客户投诉问题的性质和严重程度，分为A、B、C三个投诉等级： A类投诉： A1类：用户因对经销商服务规范、技术水平、配件供应产生抱怨而引发的投诉； A2类：用户因对产品质量不满而引发的投诉。 B类投诉： B1类：媒体、消协等职能部门转发的投诉； B2类：重大故障投诉（快速腐蚀车、安全气囊等涉及安全的抱怨）。 C类投诉： 已发生诉讼的投诉及提交质量例会讨论的提案和特定的投诉个案。 5.2投诉处理封闭时间规定： A类：3个工作日完成 B类：7个工作日完成 C类：无限期 5.3投诉分配及投诉次数考核统计原则（见附表1）： 5.3.1 A1a类：客户对SST技术水平的抱怨，此类投诉分配 SST处理，CSC系统默认计维修站 投诉次数考核； 5.3.2 A1b类：客户对SST无配件的抱怨，此类投诉分配 SST处理，CSC系统默认计维修站投 诉次数考核； 5.3.3 A1c类：客户对SST服务规范方面的抱怨，此类投诉分配 SST处理，CSC系统默认计维 修站投诉次数考核； 5.3.4 A2a 类：客户抱怨质量故障一直没有得到解决，此类投诉分配投诉处理工程师，CSC系 统默认计维修站投诉次数考核，由工程师判断是否属于非维修站技术水平问题导致问题没有 得到解决，以决定是否更改“维修站投诉次数”的设定； 5.3.5 A2b 类：客户抱怨车辆发生质量故障需要得到解决，此类投诉分配SST处理，CSC系统 默认不计维修站投诉次数考核； 5.3.6 A2c类：客户对产品质量不满的抱怨，此类投诉分配RSSC或投诉处理工程师处理， CSC系统默认不计维修站投诉次数考核； 5.3.7 B1a类：消协、媒体、网站及上海大众内部转客户对SST服务方面问题的投诉，此类投 诉分配投诉处理工程师处理，CSC系统默认计维修站投诉次数考核，但由工程师判断是否因非 维修站服务问题造成抱怨升级，并作不计“维修站投诉次数”的更改； 5.3.8 B1b类：消协、媒体、网站及上海大众内部转客户对产品质量问题的投诉，此类投诉分 配投诉处理工程师处理，CSC系统默认不计维修站投诉次数考核，但由工程师判断是否因维修 站服务问题造成抱怨升级，并作计“维修站投诉次数”的更改； AA-SA-6.5-MA-018 第 1 页 / 共 1 页 5.3.9 B2类：重大故障类投诉问题（包括安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故），此类投诉分配 重大故障投诉处理专职人员，CSC系统默认不计维修站投诉次数考核； 5.3.10 C类投诉为B1a和B1b升级，已进行过考核认定，故CSC系统默认不计维修站投诉次 数考核。 5.3.11 特殊个案及涉及批量投诉问题不计维修站投诉次数，由投诉处理股提供CSC进行系统 默认设定。 5.4经销商投诉处理考评指标规定： 5.4.1 投诉率指标： 定义：在指定考核期限内，分配经销商投诉工单数量与该考核期限内维修台次的比例。 计算方法：投诉率（%）=（月投诉数量÷月维修台次）×100% KPI指标： ≤0.250 % 5.4.2 投诉响应率指标： 定义：即在规定考核期内，经销商完成30分钟规定响应要求的工单和投诉工单总量的比 例。 计算方法：投诉响应率=（系统中已及时响应工单辆÷投诉工单总量）×100% KPI指标： ≥90% 5.4.3 投诉封闭率指标：