根据客户投诉问题的性质与严重程度,分为A、B、C三个投.PDF

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4.2 售后技术支持科(SAT)的工作职责: 4.4.1负责完善和改进投诉分类的合理性,指导CSC不断改进投诉处理系统; 4.4.2负责对CSC客服代表进行业务指导和培训,抽查、审核CSC投诉分类合理性、准确性, 以保证投诉率考核指标的合理性和准确率; 4.4.3根据CSC提供统计数据,每季度对各RSSC区域经销商投诉考评管理指标的分析评定。 5. 规定 5.1投诉的分类规定: 根据客户投诉问题的性质和严重程度,分为A、B、C三个投诉等级: A类投诉: A1类:用户因对经销商服务规范、技术水平、配件供应产生抱怨而引发的投诉; A2类:用户因对产品质量不满而引发的投诉。 B类投诉: B1类:媒体、消协等职能部门转发的投诉; B2类:重大故障投诉(快速腐蚀车、安全气囊等涉及安全的抱怨)。 C类投诉: 已发生诉讼的投诉及提交质量例会讨论的提案和特定的投诉个案。 5.2投诉处理封闭时间规定: A类:3个工作日完成 B类:7个工作日完成 C类:无限期 5.3投诉分配及投诉次数考核统计原则(见附表1): 5.3.1 A1a类:客户对SST技术水平的抱怨,此类投诉分配 SST处理,CSC系统默认计维修站 投诉次数考核; 5.3.2 A1b类:客户对SST无配件的抱怨,此类投诉分配 SST处理,CSC系统默认计维修站投 诉次数考核; 5.3.3 A1c类:客户对SST服务规范方面的抱怨,此类投诉分配 SST处理,CSC系统默认计维 修站投诉次数考核; 5.3.4 A2a 类:客户抱怨质量故障一直没有得到解决,此类投诉分配投诉处理工程师,CSC系 统默认计维修站投诉次数考核,由工程师判断是否属于非维修站技术水平问题导致问题没有 得到解决,以决定是否更改“维修站投诉次数”的设定; 5.3.5 A2b 类:客户抱怨车辆发生质量故障需要得到解决,此类投诉分配SST处理,CSC系统 默认不计维修站投诉次数考核; 5.3.6 A2c类:客户对产品质量不满的抱怨,此类投诉分配RSSC或投诉处理工程师处理, CSC系统默认不计维修站投诉次数考核; 5.3.7 B1a类:消协、媒体、网站及上海大众内部转客户对SST服务方面问题的投诉,此类投 诉分配投诉处理工程师处理,CSC系统默认计维修站投诉次数考核,但由工程师判断是否因非 维修站服务问题造成抱怨升级,并作不计“维修站投诉次数”的更改; 5.3.8 B1b类:消协、媒体、网站及上海大众内部转客户对产品质量问题的投诉,此类投诉分 配投诉处理工程师处理,CSC系统默认不计维修站投诉次数考核,但由工程师判断是否因维修 站服务问题造成抱怨升级,并作计“维修站投诉次数”的更改; AA-SA-6.5-MA-018 第 1 页 / 共 1 页 5.3.9 B2类:重大故障类投诉问题(包括安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故),此类投诉分配 重大故障投诉处理专职人员,CSC系统默认不计维修站投诉次数考核; 5.3.10 C类投诉为B1a和B1b升级,已进行过考核认定,故CSC系统默认不计维修站投诉次 数考核。 5.3.11 特殊个案及涉及批量投诉问题不计维修站投诉次数,由投诉处理股提供CSC进行系统 默认设定。 5.4经销商投诉处理考评指标规定: 5.4.1 投诉率指标: 定义:在指定考核期限内,分配经销商投诉工单数量与该考核期限内维修台次的比例。 计算方法:投诉率(%)=(月投诉数量÷月维修台次)×100% KPI指标: ≤0.250 % 5.4.2 投诉响应率指标: 定义:即在规定考核期内,经销商完成30分钟规定响应要求的工单和投诉工单总量的比 例。 计算方法:投诉响应率=(系统中已及时响应工单辆÷投诉工单总量)×100% KPI指标: ≥90% 5.4.3 投诉封闭率指标:

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