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4.2 售后技术支持科(SAT)的工作职责:
4.4.1负责完善和改进投诉分类的合理性,指导CSC不断改进投诉处理系统;
4.4.2负责对CSC客服代表进行业务指导和培训,抽查、审核CSC投诉分类合理性、准确性,
以保证投诉率考核指标的合理性和准确率;
4.4.3根据CSC提供统计数据,每季度对各RSSC区域经销商投诉考评管理指标的分析评定。
5. 规定
5.1投诉的分类规定:
根据客户投诉问题的性质和严重程度,分为A、B、C三个投诉等级:
A类投诉:
A1类:用户因对经销商服务规范、技术水平、配件供应产生抱怨而引发的投诉;
A2类:用户因对产品质量不满而引发的投诉。
B类投诉:
B1类:媒体、消协等职能部门转发的投诉;
B2类:重大故障投诉(快速腐蚀车、安全气囊等涉及安全的抱怨)。
C类投诉:
已发生诉讼的投诉及提交质量例会讨论的提案和特定的投诉个案。
5.2投诉处理封闭时间规定:
A类:3个工作日完成
B类:7个工作日完成
C类:无限期
5.3投诉分配及投诉次数考核统计原则(见附表1):
5.3.1 A1a类:客户对SST技术水平的抱怨,此类投诉分配 SST处理,CSC系统默认计维修站
投诉次数考核;
5.3.2 A1b类:客户对SST无配件的抱怨,此类投诉分配 SST处理,CSC系统默认计维修站投
诉次数考核;
5.3.3 A1c类:客户对SST服务规范方面的抱怨,此类投诉分配 SST处理,CSC系统默认计维
修站投诉次数考核;
5.3.4 A2a 类:客户抱怨质量故障一直没有得到解决,此类投诉分配投诉处理工程师,CSC系
统默认计维修站投诉次数考核,由工程师判断是否属于非维修站技术水平问题导致问题没有
得到解决,以决定是否更改“维修站投诉次数”的设定;
5.3.5 A2b 类:客户抱怨车辆发生质量故障需要得到解决,此类投诉分配SST处理,CSC系统
默认不计维修站投诉次数考核;
5.3.6 A2c类:客户对产品质量不满的抱怨,此类投诉分配RSSC或投诉处理工程师处理,
CSC系统默认不计维修站投诉次数考核;
5.3.7 B1a类:消协、媒体、网站及上海大众内部转客户对SST服务方面问题的投诉,此类投
诉分配投诉处理工程师处理,CSC系统默认计维修站投诉次数考核,但由工程师判断是否因非
维修站服务问题造成抱怨升级,并作不计“维修站投诉次数”的更改;
5.3.8 B1b类:消协、媒体、网站及上海大众内部转客户对产品质量问题的投诉,此类投诉分
配投诉处理工程师处理,CSC系统默认不计维修站投诉次数考核,但由工程师判断是否因维修
站服务问题造成抱怨升级,并作计“维修站投诉次数”的更改;
AA-SA-6.5-MA-018 第 1 页 / 共 1 页
5.3.9 B2类:重大故障类投诉问题(包括安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故),此类投诉分配
重大故障投诉处理专职人员,CSC系统默认不计维修站投诉次数考核;
5.3.10 C类投诉为B1a和B1b升级,已进行过考核认定,故CSC系统默认不计维修站投诉次
数考核。
5.3.11 特殊个案及涉及批量投诉问题不计维修站投诉次数,由投诉处理股提供CSC进行系统
默认设定。
5.4经销商投诉处理考评指标规定:
5.4.1 投诉率指标:
定义:在指定考核期限内,分配经销商投诉工单数量与该考核期限内维修台次的比例。
计算方法:投诉率(%)=(月投诉数量÷月维修台次)×100%
KPI指标: ≤0.250 %
5.4.2 投诉响应率指标:
定义:即在规定考核期内,经销商完成30分钟规定响应要求的工单和投诉工单总量的比
例。
计算方法:投诉响应率=(系统中已及时响应工单辆÷投诉工单总量)×100%
KPI指标: ≥90%
5.4.3 投诉封闭率指标:
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