营业厅服务与管理[1].ppt

优质服务和营业厅管理 讲师:王桂英 2010.10 课程基本内容 一、服务篇：你具备向客户提供优质服务的条件吗? 二、服务篇：优质服务四个步骤 三、服务篇：规范的服务礼仪及要求 四、管理篇：认识我们的“家园” 五、管理篇：营业厅管理的具体内容及要点 一、 你具备向客户提供 优质服务的条件吗? 立即作出你的选择 客户关系潜在能力测定 优质服务练习 四种类型的服务 优质服务之所以重要的四个原因 为什么善待客户对你来说是重要的? 立即作出你的选择 服务成功者 态度积极、达观，喜欢与别人一起工作 把自己的工作看作是一种人际关系的职业，并乐此不疲。 精力充沛，办事迅速，富有灵活性和创新精神。 客户永远是对的（即使客户不对），真正把客户奉为上帝 ．．．．．． 你的客户关系潜力测定 个人情绪控制和调节能力。 面对冷淡的客户的“加热”能力。 人际沟通能力（语言、形体语言、亲和力等）。 承受委屈的能力。 对客户的姓名和面孔的记忆力。 处变不惊、保持微笑的能力。 着装习惯是否清爽整洁。 你的服务技巧怎么样？ 客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要受到尊重和善待。 优质服务的技巧是后天培养出来的，不是与生俱来的。 什么是优质服务？ 优质服务的基本特性： 程序特性：提供产品的程序和方法。 个人特性：与客户打交道时采用的态度、  行为和语言等方面的技巧。 四种类型的服务 冷淡型 “冷淡型” 服务的特点 程序-慢 -不一致 -无组织 -混乱 -不便 “生产型”服务的特点 程序-及时 -有效率 -统一 “友好型”服务的特点 程序-慢 -不一致 -无组织 -混乱 “优质型”服务的特点 程序-及时 -有效率 -统一 优质服务之所以重要的原因 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有的经济意义 为什么善待客户对你来说是重要的？ 稳定的工作。 诱人经济收入。 职务晋升的机会。 和客户交流过程中获得的乐趣和人格的完善。 宝贵的人生经历使你终身受益。 二、 优质服务四步骤 1、对客户展现出积极态度 2、识别客户的需求 3、满足客户需求 4、确保你的客户成为回头客 步骤1:对客户显示积极态度 推出你的最佳形象 形体语言练习 听听你自己说话的语气 你对客户的积极态度如何？ 打电话的技巧 你是否存在身心疲劳、精神懈怠的潜在问题？ 步骤2 : 识别客户的需求 人类的基本需求。 时间对客户的意义。 预测客户需求。 仔细观察聆听客户是促成的重要环节。 你了解倾听技巧吗？ 信息反馈的重要性。 步骤3:满足客户需求 你为客户提供了怎样服务？ 你提供的服务有什么特征？ 协调好后勤事务。 把握好说话的分寸。 做好客户资料的科学管理 个人绩效评估。 步骤4:确保你的客户成为回头客 你能为让客户成为回头客做些什么？ 让客户成为回头客 处理抱怨 常见的抱怨 让你的客户惊奇！款待客户!想在客户前面！ 检测进步情况 你能善待客户，把客户当成上帝吗？ 你对客户的姓名和面孔的记忆力如何？ 你尊重客户的隐私和尊严吗？ 交流时，你能否保证自然的目光接触？ 你能否在交流时合理地利用形体语言？ 你认为客户永远是正确的吗？ 你能不能想在客户的前面，预测对方的潜在需求？ 你在开展业务时是否常常有急躁情绪？ 你能否充分利用信息反馈取得成功? 你的时间观念强吗？ 三、规范的服务礼仪 什么是服务礼仪以及礼仪的基本准则 言谈礼仪 客户服务语言 举止礼仪 服饰礼仪 化妆礼仪 什么是服务礼仪，以及礼仪的基本准则 服务礼仪则是服务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。 服务礼仪有利于企业提高服务质量、服务水平，树立良好的形象，提高信誉，在竞争中处于优势地位，也有利于企业内求团结，创造一个和谐进取，文明健康的人文环境 言谈礼仪 1、称呼语 2、招呼语（问候语） 3、敬语、谦语、雅语 4、赞美语 5、礼貌服务用语 6、电话礼仪 7、介绍礼仪 客户服务语言 用甜美的声音， 为顾客创造一个没有距离的世界 客户服务语言技巧 回答所问话题 陈诉果断自信 表达通俗易懂 回答明确具体 答案简明扼要 正面提出观点 不要节外生枝 这里有一些标准…… 　九准：“我会找出的”、“我所能做的是……”、“这是能帮助你的某某人……”“我理解你的感受”、“让我看看我能为这件事做些什么”、“让我来帮助你”、“我会尽全力”、“对不起”、“我马上就回来”。 九不准：“我不知道”、“不行”、“那不是我的工作”、“你是对的－－真