访问员基础培训.ppt

交流过程- 如何解答受访者提出的“奇怪”问题 掌握原则、灵活应对 受访者提出有关公司方面的问题，要大方回答： 如：公司在哪里？ 公司收集这些私人资料用意何在？ 受访者对你不信任，希望了解到公司电话。。。 受访者提出有关问卷方面的问题，要灵活回答： 如：为谁做这个访问？ 为什么要针对这样甄别条件的人做？ 。。。 受访者提出有关私人问题，要不予回答： 如：你的QQ号是多少呀？ 你怎么做这个工作的呀？ 可不可以约你吃饭呀？ 详细记录 仔细倾听 完整记录 不能记录错误 受访者的话语中会带有许多方言、语气词、断句不清楚、甚至说出来的话不能组成句子。 我们会先原话记录（包括语气词），不断地重复受访者的原话： 1、为自己争取记录时间； 2、确认所记录的意思与受访者所表达的完全一致； 3、吸引受访者的注意力。 提问技巧 专业水平 礼貌态度 完成访问 详细记录 交流过程 完整的 调查问卷 完成访问 核查信息 “最后核对一下您电话是XXXXXXX……，谢谢！” 留下联系方式 “如果您对我们的访问有任何建议或意见，可联系**” 感谢并祝福受访者 “非常感谢您的参与，我们的访问结束了。祝您工作顺利！天天开心！再见。” 提问技巧 专业水平 礼貌态度 完成访问 详细记录 交流过程 完整的 调查问卷 质量控制 一份完整的调查问卷- 基本质量要求 不能随意变更抽样方法（变更号码） 不能漏问题目 不能读错题目 不能记录错误 不能随意解释题意 不能诱导 不能自填答案 不能中途更换受访者 不能在访问前向受访者提示问卷中的内容 针对是本人实际完成地成功问卷的完整录音 质量控制 质量控制 访问现场控制 现场实时在线监听 访问录音检查 复核部 现场部 考核、评定（针对实习生） 每位实习生可在实习结束后获得公司颁发的实习评定证书及推荐函 评定证书：可用于学校实习考核分数，作为毕业前的一门课程，计入学分 推荐函：可用于就业单位证明。 正规的单位在面试时均会问及实习单位以及前一工作单位的状况，此证明可有效的证明你的本单位的实习、工作状况。还有些单位会做人事回访，回访你曾经工作和实习的状况。有了此函均可作有有效的证明。 工作流程和制度 工作流程 找到自己项目所在的坐席范围，选择合适的座位，并检查相应设备 在规定时间以前正确登陆电脑，任何问题及时通知现场督导 参与项目总结班前会，了解所做配额、前面访问中出现问题的汇总 开始访问工作 当天结束工作—归还资料，整理座位，保持清洁，关机、切断电源离开 现场纪律 工作时间：指坐在CATI席上开始工作的时间。在此之前须完成所有私人事物。 话务员入职后应遵守公司的各种规章制度及工作流程，服从直接上级领导的工作安排和管理； 话务员需要遵守上下班时间，严禁未经请假脱岗,擅离职守； 在工作时间禁止玩游戏、看影碟、听音乐、串位聊天等做与工作无关的事情； 工作时间应保持办公区域的安静，避免喧哗，应在非工作区域接听、拔打私人电话； 午休期间（12：00-13：00）休息活动应做到，不影响其他人休息或值班人员的正常工作； 上班期间手机应设置为振动状态，避免因铃声影响回访工作。 考勤制度 话务员提前十分钟到岗，上下班按规定进行打卡和签到，每自然月迟到三次以上，每次罚款50元，迟到30分钟以上按照事假处理； 话务员应严格按照排班时间上下班，如遇项目要求不能休假，管理人员负责安排调休； 话务员应严格按中心规定出勤，因病、因事不能正常出勤，须提前一天请假，不接受请假条、短信请假和他人代请假的方式； 话务员申请临时事假，当月累计在两天以内的，按实际休假时间扣除工资，在两天以上的，按实际休假时间扣除双倍工资； 话务员申请病假，四小时以上需提供医疗机构证明，按实际休假时间扣除工资； 话务员要严格遵守排班管理制度，无迟到、早退及请假情况，无故不遵守排班制度将按照旷工处理。 人事制度 新员工入职时，应提供身份证复印件和学历证明复印件； 新员工入职后，工作时间不满7个工作日，不予计算薪资； 话务员试用期为两个月，中心有权根据员工情况缩短或取消试用期； 在职员工月度工作时间不足10个工作日的，只发放基本工资，不参与项目提成计算； 在职员工离职，提前15个自然日填写《离职申请表》，薪资正常计算，否则当月薪资不予发放； 旷工两天（含两天）视为自动离职，当月薪资不予计算。 卫生制度 中心相关人员各人负责自己办公席位、计算机、办公桌椅的卫生并注意保持好周围环境的卫生； 话务员工位摆放物品应以简单整洁为宜，下班后应将计算机电源关闭、座椅归位后方可离开； 要注意微波炉的卫生，用过要进行清洁并断电； 根据情况进行不定期的大扫除； 话务员应保管好自己的计算机,办公桌椅,办公用品,正确使用电话访问设备，