赤兔系统名词解读.ppt

赤兔系统名词解释 销售额 最终付款金额：前一日或当日询单，此旺旺(只咨询一个客服)落实当日下单且最终付款金额。 简单的说：在此旺旺咨询、下单，不管在哪里付款。 例如：客户咨询1号客服下单但未付款，如他联系2号客服付款，2号则算为协助跟进 ,而此系统则会自动计算为1号客服的销售额。 Ps：以往按人工计算都1号都会备注自己的名字，告诉2号说我付款了，2号都会把1号备注删除，备注好2号名字，这单就算2号，但是系统这样计算能避免抢单情况。 询盘转化率 询单→最终付款成功率（询盘）：当日咨询到此旺旺（只咨询一个客服），并在当日或者是次日下单，且最终付款成功率。 简单的说：就是咨询我后??然后在当天或者明天?后天?下单??不管在哪里付款?都算我的?。 Ps：该数据延迟四天，因淘宝订单3天关闭，所以会计算在这三天付款的数据。 例如：比如一个客户今天来咨询1号，下单了，没有付款，然后在三天内他在2号客服那付款那是算?1号还是3号的付款客户数呢？ 答：这个询单到付款成功率计算时候，不管付款在谁那付款的，只要是在我这下的单，最后也付了款就是我成功了，所以此单算1号。 协助服务 协助服务:分为协助下单和协助跟进。 协助下单指顾客下单前的协助服务，例如：前一日或当日下单前联系多个客服，成功下单后只会将售前咨询量与客户数计入给一个客服，即在成功之前最后一个接待的客服，其他客服不计入售前咨询量。 例如：客联系1号、2号、3号客服，最终在3号下单，故此客计算为3号客服咨询数及付款书，1号、2号不计入。 协助跟进指顾客下单后的协助服务，顾客下单后跟进落实付款及售后，都属于协助跟进。不计入售前咨询量。 例如：客在3号客服下单，再咨询4号且付款，4号为协助跟进，不计入售前咨询量和客户数！同样若客在3号付款，再告知4号，4号仍为协助跟进。付款后此类情况算入售后。 不会计入询单失败等，不影响绩效统计。 平均响应时间 旺旺回复率（响应率）：是当日客服回复顾客咨询的一个人数比例。即当日所有顾客咨询，客服都回应了的话，那么旺旺回复率应该为100%。影响旺旺回复率达不到100%的因素主要有客服旺旺离线后顾客发的离线消息没有得到回复，不过正常情况依然可以达到95%以上。 平均响应时间：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。该数值越小越好，正常情况一般在五六十秒左右。主要看客服接待压力，同时接待人数多少影响旺旺响应时间。 Ps：1、若客户咨询后，客服在15分钟后回复将计算为新的一段对话，不影响时间。这样是为避免客服离开、吃饭、客户热情在结束对话后不间断发表情。（当然自动回复还是算正常回复。） 2、留言时间到您回复时间间隔差15分钟可以回复，未达到15分钟不回复直接转发主旺旺。例：早上7点留言，9点上班可回复，早上8点55分留言，9点上班回复影响，可以转发主旺旺！ 过滤设置及查询 过滤设置功能是为了让系统自动识别广告及店铺E客服联系，进而剔除帐号，不计入咨询人数。 店铺E客服系统自动识别。 广告过滤：通过设置暗语：广告2.1.1。只要是发放广告内容都统一回复暗语。 PS：客一次广告，回复暗语后，再次发广告可以不回复。 旺旺明细—过滤明细，此项功能方便查询，所以E客服当日接待中的广告过滤客户。 售后 售后：如图设置为14天，若客在3月31日购买付款，再接下来的14天内，所有咨询内容且未下单，此客系统将自动区分为售后，反之，在14天内再次购买付款，自动计入客服咨询量（即售前）。 PS：若此客户在14天后，无论是咨询售前事项或退换货事项，系统会自动计入客服咨询量（即售前） 。