超市管理基础.ppt

管理基础 培训发展部 一、管理与管理者 1、管理的概念：管理就是创造出一种能诱导其他人参与工作的物质环境和精神环境，以便通过这些参与者来达到组织的目标。 2、管理者的概念 管理者就是在协作工作过程中，负责协调他人的活动，从而对组织完成预期任务做出贡献的人员。 按组织中的层次划分为三种类型：基层管理者、中层管理者、高层管理者。形成一个金字塔。 高层 中层 基层 3、管理工作的概念 管理工作是指管理者在协调他人活动的过程中所从事的、能够使他对组织完成预期任务做出贡献的各种活动。 二、管理的职能 计划 组织 领导 控制 协调是管理的本质 协调不同于合作 合作是态度，协调是过程 三、购物广场的营运与管理 问题： 我们的企业是什么？我们的企业将是什么？我们的企业应该做什么？ 我们的企业是提供商品或服务满足顾客需求的零售商业企业。 我们的企业将不断发展壮大……（预测目标） 我们的企业应该为顾客提供更好的服务……（抓住机会，创造机会，做得更好） （一）购物广场营运与管理的目标和标准 1、营运与管理的目标 （1）销售的最大化。 （2）损耗的最小化。 2、营运与管理标准的建立（略） （1）由总部制定购物广场营运与管理标准。 （2）管理标准制定的具体步骤。 A、确定作业对象分工； B、确立标准化作业的程序； C、记录作业情况； D、作业标准的制定。 标准的制定必须具有科学性：即一定的先进性和客观的实际性。 3、营运与管理标准的展开与实施 （1）编写实务管理手册 收银员和食品部工作人员每日作业流程表（参考） 3、营运与管理标准的展开与实施 （2）建立完整的培训体系 对连锁企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，《手册》、营运标准就难以被员工所理解、接受和执行。按纵向层次分为三层： A、职前培训。职前培训是指新员工进店后的基础培训。内容包括：服务规范、专业知识。 B、在职培训。在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。 C、一岗多能培训。 （3）实施标准化的同时不断探索改善营运标准 （二）主管的作业管理程序与重点 1、对人的管理 （1）对员工的出勤率和出勤时间的安排 （2）对顾客的管理 1）明确顾客管理的主要内容 A、顾客来自何方 B、顾客需要什么 （2）对顾客的管理 2）建立顾客档案 A、顾客档案的管理形式 B、顾客档案的登录项目 C、如何请顾客填写收录项目 D、一年一次定期核对 E、建立顾客管理制度 目的：确立顾客的重点需求及重点顾客，以便及时进行商品和服务的调整，并把重点顾客转为我们的稳定顾客群。 2、对商品的管理 （1）对商品质量的管理。 （2）对缺货的管理。 （3）对商品陈列的管理。 （4）对商品损耗的管理 3、对现金的管理 （1）收银管理 集中管理点就是收银台，也就是对收银员的管理。据统计收银员的差错率必须控制在万分之五，否则，对超市会造成很大的损失。除此之外，还必须从以下几个方面加强管理： 伪币（假钞） 退货不实 价格、数量、条码等输入错误 亲朋好友结帐少输入 内外勾结偷逃结款 少找顾客钱 直接偷钱 3、对现金的管理 （2）试验性购物检验收银员 具体步骤： 选择20-30种不同性质或来自不同部门的商品。 同一单付款时，提供现金、提货卡、银行卡等进行混合结算（也可以用作废的折扣券等）； 购物结算后，再多买一两个商品； 每一次的测试结果都必须记录在收银员准确率记录卡上，并注明错误的种类，管理人员要和收银员一起分析错误，找出解决的办法。对完全正确的收银员应给予表扬。 3、对现金的管理 （3）进货票据的管理。 进货票据是付款的凭证，是购物广场的支出部分，进货票据出现错误，对门店会造成较大损失。 如：直上柜商品，每日送货，如果某饮料进价2元，每日供应商利用快速点货，抓住员工工作又不认真的弱点，每日少送5瓶，每天就是10元的损失，一年就是3650元。 3、对现金的管理 （4）对信息资料的管理 POS系统提供的信息资料主要有： 商品销售日报表 商品销售排行表 促销效果表 费用明细表 盘点记录表 损益表 顾客意见表 …… （三）购物广场管理 1、营业员作业管理 营业员工作的好坏是直接影响销售额的重要因素。 （1）取货作业流程管理 在超市营业过程中，陈 列货架上的商品在不断减少， 营业员的主要职责就是去内仓 或货架顶端取货以补充货架。 1、营业员作业管理 （2）标价作业流程管理 1）标签打贴的位置 2）几种特殊商品标签的打贴位置： A、罐