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速购网员工培训 例：沟通障碍经典 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 我是一个害羞又缺乏自信的人，每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ 怎么才能婉转的拒绝别人的请求，还不伤面子呢？ …… 信息传递者的障碍 信息传递渠道障碍 信息接受者的障碍 沟通环境障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 你的一名女下属工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？ 1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？ 3）安慰她，帮助她解决问题。 4）让她自己找出应付新工作的方法。 你刚刚晋升为主任，在你被提升以前，工作平稳发展，但现在工作混乱，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任主任在位时情况是如何如何地好。你怎么办？ 1）实施变更，密切注视工作情况。 2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们的建议。 4）让他们自己找出完成工作任务办法。 切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。 第一步：在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的： ① 5种个人品质 ② 5种工作习惯/特点 ③ 5个长处/弱点 （选一条或者几条来写） 注：你必须对组内每一成员进行评判 第二步：将评判的内容交给小组内的每一个相关的成员 第三步：每个成员轮流朗声读出： ①别人对自己的感性认识； ②自己对自己的感性认识。 第四步：讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 收 集 正 确 信 息 自 我 有 效 表 达 恰 当 交 谈 身 体 语 言 的 运 用 * * * * * * * * * * 我说的不是他们:（剩下最后一位-那就是叫我走了） 该来的没来：（该来的没来，那我们是不该来的了） 不该走的走了：（剩下的客人，走了的是不该走的， 那我们这些没走的倒是该走了） 信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、 听、读、写”等沟通活动 上 。 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 传 送 者 产 生 意 念 化 成 表 达 方 式 传 送 信 息 接 收 者 接 收 领 悟 接 受 行 动 反 馈 按沟通的组织系统分： 正式沟通、非正式沟通 按沟通的信息流动方向分： 上行沟通、下行沟通、平行沟通 按沟通的使用语言方式分： 口头沟通、书面沟通、混合沟通 按沟通的主体地位分： 单向沟通、双向沟通 按沟通是否存在第三方分： 直接沟通、间接沟通 按沟通的使用工具分： 运用传统手段的沟通、运用现代工具的沟通 沟 通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 副 语言 物体的 操纵 身体 语言 动作姿态 服饰仪态 空间位置 语言沟通20～35% 非语言沟通65～80% 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 游戏规则： 对象：坐在你右手边的朋友 时间：3分钟 需要了解的对方信息： 姓名 部门 在速购的工作时间 生日 爱好 自认为最像