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客房部知识问答 100 问 1、海旺弘亚温泉大酒店有多少间客房？ 答：198间 2、客房部为客人提供有哪些房型？ 答：单间、标间、豪华标间、行政套房、商务套房、 四合院、别墅、 3、客房部标间和单间的面积约为多少？ 答：33平米 4、客房部共有单间多少？床的规格是多少？客房部共有标 间多少？房间内共有几张床？床的规格是多少？ 答：单间52间，床的规格为1.8米×2.2米。102间标间， 每间房为客人提供2张床，床的规格为1.2米×2米 5、客房部有豪华标间多少间？房间内共有几张床？床的 规格是多少？ 答：19间豪华标间，共有2张床，床的规格为1.2米× 2米和1.8米×2.2米 6、客房部商务套房有几间？ 答：3间 7、客房部行政套房有几间？房间规格和配置有哪些？ 答：3间行政套房，房间配置为两个卧室一个客厅 8、客房部四合院有哪些配置？ 答：四合院配置为8个标间、8个单间、一个会议室、 一个红酒坊 9、客房部是否为客人提供有麻将房？ 答：有 10、房务部有几栋别墅？配置有哪些？ 答：2栋，一个主卧、一个次卧、一个司陪房、厨房、 会客厅、就餐厅、麻将室、室外温泉泡池 11、房务部分为哪些部门？ 答：前厅、楼层、管家、行政管家、房务中心、四合院、 二级仓库 12、发现客人将钥匙挂在房门上该怎么办？ 答：1）服务员要先敲门，看房内是否有人 2）如果客人在房间，便把钥匙交给客人，并提醒客人注意安全， 保管好房间钥匙 3）如客人不在，便把钥匙取下，将房门关上 4）将取下的钥匙交于领班，领班通知总台来收取。 13、有位不识之客来问某某客人住几号房，服务员能不能告诉他？为 什么？ 答：1）服务员不能告诉他 2）因为服务员要为客人的安全着想，不能将住店客人的情况告 之陌生人，以防意外。 3）服务员不能随便告诉访客客房的状况。 4）服务员应请访客去前台大厅等候 14、在公共区域走廊遇到客人应注意什么？ 答：1）根据不同的时间，礼貌地问候客人 2）给客人让路，让客人先行 3）如遇客人提着大件行李，应主动帮助客人 15、如客人发现失窃报警时，应特别注意什么？ 答：1）千万不要惊慌 2）保护现场，并及时向办公室与上级报告 3）耐心地听客人诉说失窃经过并做好记录。 4）协助调查 16、如发现火警时，服务员怎么办？ 答：1）如火警发生在所管的区域内，服务员不要惊慌，保持冷静 2）立即敲碎报警玻璃报警，并切断电源 3）利用现有的消防器材灭火，打电话通知总机及办公室，报告 火灾地点、 燃烧物质及火势大小及姓名、部门。 4）敲开所有住客房的房门，组织引导客人疏散。 5）如火情发生在客房时，服务员要用手触摸房门，判断火势的 大小，千万不要打开房门，防止火势漫延。 6）如火警不发生在所管辖的区域内，服务员要坚守岗位，等待 通知：发生火灾不能坐电梯。 17、服务员发现客人呕吐在地毯上应怎么办？ 答：1）首先看客人是否需要通知医务室 2）清除呕吐物 3）通知厅堂组来洗涤地毯 4）安慰客人，并通知大堂来处理 5）将被吐脏的织品送至洗衣房洗涤，并做好交班记录 18、发现客人用床单、绵织品擦皮鞋怎么办？ 答：1）如发现客人在擦，要礼貌地劝阻客人 2）主动提出，帮助客人擦净皮鞋 3）如果客人不需要帮助，要告诉客人擦鞋布放在壁橱里 4）如客人不在房间，而发现床单，织品被用来擦过皮鞋保留现 场，要通知大堂来处理确定是否需要赔偿。 19、客房内电话上的红灯亮着，该怎么办？ 答：应通知总机此房客人已离店，请把留言灯消掉 20、当您发现当日进、离店表上的客情与楼层房间状况不符时，该怎 么办？ 答：1）应立刻通知客务中心，告之差异的细节 2）跟催反馈信息 21、如何对待OOO房？ 答：1）报待修需经主管同意，由主管报给客务中心，楼层领班应每 天检查 2）将待修房的房号及原因交给下一班人员知晓 3）每天必须检查一遍等修房的日常卫生及饮料 4）除待修房的项目外，其它卫生均须每日做。 5）待修房恢复后，应及时通知客务中心消除待修状况