2013教材版医护礼仪北医护理EMBA班成都—培训课件.ppt

推治疗车的方法 双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；避免发出噪音。 进病房时先停车，再开门，然后推车入内。 推平车（担架车）的方法 护士站在病人头侧； 平稳、直线推行； 保护病人防止坠落。 推轮椅的方法 先在病人身后，手扶车把固定轮椅，保护病人安全落座后，将病人的脚放好。 根据病情使用固定带。 推时注意双手用力均匀，步法平直，稳妥前进，避免颠簸。 端治疗盘的姿势 双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。 拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。 盘内侧边缘距躯干3至5厘米。 肘关节弯曲小于90°并贴近躯干。 前臂、上臂和手一起用力。 开门时用肩部或肘部将门轻轻 推开，不可用腿将门踢开。 乘 车 的 礼 仪 座次的安排 开/关车门 上/下车 身势语 问候致意 告别与召唤 体位 几种常用手势的不同含义 碰触 微笑的好处 把你的友善与关怀有效地传达给对方； 能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉； 使你的外表更加迷人； 可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 能消除自卑感； 能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础； 能建立对方对你的信赖感； 能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心； 是表达爱意的捷径； 能增强活力，有益健康。 ——乔?库尔曼 《我的路》 * * * 时刻准备满足患者的四大需求： 医疗需求：患者如何才能尽快康复？在医疗过程当中，如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？ 信息需求：患者可能问你哪些问题？ 环境需求：患者在什么环境下才感觉舒适？ 情感需求：所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？ 满足患者信息需求的做法： 门诊大厅及住院楼张贴“专家出诊时间表”，设“专家墙”； 电子显示屏告知各种信息； 自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息； 医院计算机网络和电视网络公布信息； 采用多种载体公开医疗服务价格和收费信息； 住院病人“日清单”由专职护士每天发放到患者手里； 编写《住院患者服务指南》、《后勤服务指南》——包括入院出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等多项服务说明 开通“健康咨询热线”； 医生要向病人解释为什么开这种药不开那种药，介绍不同药品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解 满足病人环境需求的做法： 环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光； 在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图； 诊室布局合理； 病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以坐着休息等待； 设有饮水处和快餐服务处，提供足够的坐椅供患者及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅； 在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情； 卫生间干净方便 满足病人情感需求的做法： 问候 安慰 同情 赞美 鼓励 咨询台服务礼仪要求 主动热情： 五步以内关注， 三步以内问候 提示目标方位时要求： 礼貌、耐心、准确 窗口形象：门诊工作礼仪 门诊工作人员是医院的“第一”形象使者 举止文雅、稳重大方、谈吐礼貌、主动热情 工作雷厉风行 态度和风细雨 和蔼热情地接待每位来诊病人 主动和蔼地打招呼（灿烂的微笑和得体的问候） 主动询问是否需要帮助 合理安排和维持就诊秩序 主动介绍医院情况 为病人指引方向，提供方便 急诊岗位礼仪 急而不乱，周全有序 有严格的时间观念 善言安慰，急不失礼 “您别着急，简单说一下发病经过。” “液体刚输上，我会随时来看您，有什么不舒服请您按呼叫器与我联系。” “您的状况已经平稳，好好休息，别紧张。” 和蔼热情地接待新入院的病人 耐心介绍，亲切引导，细心帮助 病人入院七个一： 一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗 温馨服务“七到”： 病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到 面对新入院患者时： 使用呼叫器的礼仪 呼叫器要放在病人信手可得的地方 呼叫器不能代替护士观察巡视 接听呼叫器时使用的语言应当让病人产生安全感，例如： “您好！请问有什么事？” “好，我马上就来！” 病房工作人员送迎手术病人 送病人： “祝您一切顺利！” 迎病人： 1、协助搬动病人 2、微笑告知病人： “手术已经顺利结束”