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简析煤炭企业客户价值评价方法及体系　　摘要：在当前的竞争环境下，企业的竞争说到底是客户价值之争，也就是提供比竞争者更优异的符合客户需求的价值。因此，基于客户价值创造来研究企业竞争战略的模式，可以帮助企业把握经营方向，提升竞争优势。客户价值空间可以划分成不同层次，不同视角。文章从客户价值的关系、效用、速度、价格四个基本角度，研究企业竞争战略模式，并对它们的优劣和适用范围进行比较分析，相信对企业客户价值创造和竞争战略选择具有一定意义。　　关键词：客户价值；企业竞争战略；模式选择　　一、 市场环境与企业竞争战略的演变　　在市场由卖方向买方市场和理性消费的转变过程中，客户消费越来越理性，客户考虑的因素也越来越多。客户选择产品和服务，除了直接的功能，还包括价格、形态，还会考虑品牌、情感等，最终都体现为客户需求。企业竞争也表现为通过满足客户需求而实现客户价值。客户价值的变化带来市场竞争格局的改变，企业竞争战略的形态、表现、特征也会随之发生改变。具体如图1所示。　　二、 客户价值——企业竞争战略的新视角　　1. 效用视角。即产品的功能满足客户的需求，并在使用中高效地发挥作用，体现客户期望的效果。客户消费一项产品和服务，首先一定会寻求产品和服务的功效，其次看这个功效能否高效持久地发挥作用。产品的效用价值主要体现在产品的设计生产阶段。　　根据效用价值创造内涵可以延伸出三个企业竞争战略方向：第一是质量，第二是创新，第三是定制。这三者是互为关联，逐级上升的。产品效用只要体现为质量，因为好的质量会产生好的效用价值；如果我们期望增大这个价值，企业就要不断创新；每个客户总希望体现自己的个性化需求，所以如果产品能量身定做，他的效用价值一定会大幅增加，这就需要定制。创新可以提升效用，定制就能体现超越质量和创新的更高层次和更具完美的效用价值。　　2. 关系视角。即企业和客户间的关系。企业向客户提供产品和服务，两者就必然产生关系。如果是正向的关系，就会产生好感，会促进交易和消费。所以，关系的核心是信任。表面上，关系价值并不直接体现客户价值；实际上，当今市场产品日趋雷同，客户选择余地越来越大，这时候关系是决定客户选择消费的决定性因素，因而也是客户价值最终体现的关键一环。所以，现代企业越来越注重关系价值的培育。　　3. 速度视角。即满足客户需求的快慢程度。就企业竞争战略而言，包括两方面，在实现销售前要让客户容易接近，这就要建立和客户沟通的便捷的方式和通道；在售中和售后要快速回应，即迅速响应客户需求，实现交易，解决客户的问题。容易接近的实现方式包括广告、建立客户俱乐部、召开客户沟通会、建设网站等。快速回应的方式包括建立客户档案、建设客户服务中心、缩短服务流程等。如今客户的时间观念越来越强，企业对速度的要求就越来越高。如果企业在速度上老是比竞争者慢一拍，其本质是对客户价值的一种浪费。即使其他方面做得很好，它的竞争优势一定会大打折扣。　　4. 价格视角。即产品和服务的价格水平。这个价格水平必须满足两个条件，第一是企业有利可图，第二是客户愿意支付。价格是客户价值得以体现的关键因素，是市场的晴雨表，因而企业都很重视产品的定价，也作为产品市场竞争力的重要因素。事实上，价格是企业和客户市场博弈的结果。通过博弈，达到企业和客户对产品价值的一致认同从而产生交易。　　针对企业来说，价格价值包括两方面内容：第一是目标成本控制；第二是精益生产。在产品开发、生产、销售环节，首先要确定成本目标，建立成本管理方案。这个方案的制定和实施就是目标成本控制。目标成本适合在产品设计时使用。精益生产则更进一步，适用产品的生产过程，目的是提高生产流程的效率。　　三、 基于客户价值创造的企业竞争战略模式　　1. 基于效用价值的企业竞争战略。　　（1）质量竞争战略。也叫全面质量管理战略，是采用系统方法，实行全员参与，高效开展质量管理活动，旨在尽可能满足客户质量需求的企业竞争战略。全面质量管理刚开始是一种管理方法，为广大企业所普遍采用。正因为它对企业总体竞争能力提升的良好效果，如今普遍认为它是一种非常有效的企业竞争战略。随着时代的发展，现代企业全面质量管理更关注企业整体质量、培养企业健康人格、全方位塑造企业形象，将质量管理的内容扩展到人员质量、工作质量、产品质量、信用质量、声誉质量、生态质量等更宽泛的领域。　　（2）创新竞争战略。创新是企业兴旺发达的动力，是企业不断扩大价值空间的有力武器。企业实施创新竞争战略，就是要采用新技术、新工艺、新方法、新材料，持续地开发满足客户更高级需求的战略产品。企业通过产品创新，不断向市场提供新产品，同时让企业调整产品结构，实现产业升级。在产品创新时，企业要多运用专利战略。企业通过专利申请、购买、合理使用专利、充分利用失效专利等方法，通过移植和消化他人专利来提高自己的技术，提升产品的