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简论客户信息维护工作的重要性　　摘要：客户信息是企业决策的基础，如果企业对客户的信息掌握不全、不准，就会判断失误，决策就会出现偏差，同时，如果企业无法制定出正确的经营战略和策略，客户关系就会破裂，出现客户流失。所以，企业必须全面、准确、及时地掌握客户的信息，才能够有针对性地开展经营活动，从而使企业的营销成本降到最低。　　关键词：客户信息；个人客户；企业客户；直接渠道；间接渠道　　一、客户信息的内容　　有一则真实的营销案例，讲的是企业家李先生到泰国出差，第二次下榻曼谷东方饭店，从他在前台递上自己的护照那一刻起，酒店的服务完全超过他的预期。无论楼层服务生还是餐厅服务生对李先生的住宿和饮食爱好都了如指掌，在李先生还没有提出以前，都为李先生准备妥当。这则案例很直观的反应可客户信息对营销工作的重要性。通常我们所说的客户信息，主要分为两大类，个人客户的信息和企业客户的信息。　　个人客户的信息主要包括以下几个方面的内容：基本信息：姓名、户籍、籍贯、身高、体重、出生日期、家庭住址、身份号码、电话、单位、职务等；消费情况，例如客户的消费金额、消费频率、消费和购买方式的偏好等等；事业情况，例如就业单位名称、职务、收入以及对事业的态度等；家庭情况，例如已婚或未婚、子女情况、配偶情况等；教育情况，例如最高学历、所修专业、主要课程等。幼儿教育机构在收集客户信息时，通常关注父母的教育情况，这些在结合家庭人口、职业、年龄和收入等数据进行分析后，往往能够得出该客户是否有购买幼儿教育产品的需求，购买时间和数量等。　　企业客户信息内容主要由客户的基本信息、客户特征、业务状况、负责人信息和交易状况组成。　　二、客户信息的收集及维护　　客户的信息可以为企业提供很多有价值的内容，从而有效的指导企业的营销工作。但市场处处竞争，信息变得隐蔽，不完整，客户信息收集渠道的有效性对于企业来说就显得异常重要。收集客户信息只能从点点滴滴做起，把客户的信息由少到多，慢慢完善。通常来说，可以通过直接渠道和间接渠道来完成信息收集工作。　　直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各种接触机会。如从客户购买前的咨询开始到售后服务，包括处理投诉或退换产品，这些都是直接收集客户信息的渠道。例如，在办理商场会员卡时，会填写表格，里面内容涵盖了客户基本信息，如电话，生日，住址，收入等，在会员生日时可收到商场的礼物，这是营销策略的一种。具体来说，直接收集客户信息的渠道主要包括：在调查中收集客户信息，主要是指通过面谈，调查问卷，电话调查等获取客户的一手资料；在营销活动中获取客户信息，例如麦德龙是一家实行会员制的企业，会员在填写客户登记卡时，就将客户名称、行业、地址、电话等记录在电脑中，在客户每次消费时，消费记录便被自动记录，这对于掌握客户消费情况十分有利；在服务过程中获取客户信息，在服务过程中听取客户对产品的看法和期望，对服务的评价和认识等，也是收集客户信息的最佳时机，例如亚马逊网站会根据客户的购买记录，为客户推荐感兴趣的相关产品并发送电子邮件。另外还可以通过博览会、展览会、洽谈会或公司网站、呼叫中心等获取客户信息。客户拨打企业的客服电话，呼叫中心会自动记录客户的来电记录以便了解客户使用产品情况。　　间接收集客户信息的渠道主要是指各种媒介、工商行政管理部门、咨询公司及市场研究公司或从已建立客户数据库的公司租用或购买。　　客户信息的重要性　　一则营销案例： 在沃尔玛超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售。但是这个奇怪的举措却使尿布和啤酒的销量双双增加了。原来，美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起购买的机会还是很多的。 是什么让沃尔玛发现了尿布和啤酒之间的关系呢？正是商家通过对超市一年多原始交易数字进行详细的分析，才发现了这对神奇的组合。由此可见，通过建立和完善客户数据库信息，采集、挖掘、分析这些数据，从中得出有用的、正确的结论，来为市场和客户提供更好的产品和服务，从而达到企业的市场份额最大化，利润最大化。因此，客户信息是企业客户的管理与服务工作的基础，使企业能始终以“客户为中心”，来提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户信息的重要性主要体现在以下四个方面：　　首先，客户信息是企业决策的基础。信息是决策的基础，如果企业想要做到“事前诸葛亮”，想要维护与客户建立起来的关系，就必须充分掌握客户的信息，就必须像了解自己的产品或服务那样了解客户，像了解库存的变化那样了解客户的变化。任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，有什么样的客户环境，就决定应有与之相适应的经营战略和策略。如果企业对客户信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制定出正确的经营战略和策略，就可能失