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论以顾客价值为导向的第三方物流企业经营战略 论文关键词：顾客价值；第三方物流经营战略 论文摘要：本文将顾客价值理论引入到物流领域，并结合第三方物流的特征，论述了物流企业顾客价值的构成及以顾客价值为导向的经营战略的意义。物流企业通过为顾客提供物流服务，使自身获得长期的利润增长和发展壮大。 　　　　　　　　 随着第三方物流企业的增多，市场竞争越来越激烈，物流企业要想在激烈的竞争中处于优势地位，最重要的就是关注顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。因此，有必要将顾客价值理论引入到物流领域并加以应用。 　　　　一、第三方物流企业的特征　　　　第三方物流指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理的一种物流运作与管理方式。物流企业的顾客并不是商品的最终消费者，而是生产企业或商业企业。这要求物流企业与顾客之间默契合作，实现双赢。第三方物流企业具有如下显著特征：　　　　(一)战略共赢性　　生产企业或商业企业把业务外包给第三方物流企业，双方形成合作伙伴关系。生产企业或商业企业可以节省在物流方面需要花费的精力和人力，更专注于自己的核心业务，提高自己的核心竞争力。可见，现代物流的突出特性在于其系统性，第三方物流企业同顾客是一个互动的系统。要让这个系统稳定、持久地发展，物流企业与顾客就必须用战略的眼光来分析问题，形成战略联盟的关系，实现双赢的目的。　　　　(二)专业化　　第三方物流企业拥有专业化的物流管理人才、先进的物流设施和设备，具备高度系统化、集成化和信息化的管理体系，能够对物流资源进行快速整合。正是由于物流企业的上述专业性特点，顾客才把部分或者全部物流业务外包给第三方物流企业，这也是社会分工的必然结果。　　　　(三)柔性化　　现代物流活动的内容及其运动过程，早已不同于传统的物流形式，正在发生着信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化等质的飞跃，柔性化是第三方物流服务的又一个特性。由于顾客的性质和期望不同，物流企业与顾客之间建立的关系也就不同，物流企业要能够为顾客提供柔性化的服务。　　　　二、顾客价值的涵义与构成　　　　(一)顾客价值的涵义　　在《竞争优势》一书中，迈克尔·波特(1985)给出了价值的定义：“价值是顾客对企业提供给它们的产品或服务所愿意支付的价格，价值由总收入来度量。”其实，价值就是产品或服务的提供者带给顾客的净效用。研究者们通常认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的。菲利普·科特勒(1997)给出了顾客让渡价值(customer delivered value，CDV)的定义：总顾客价值与总顾客成本之差，其中总顾客价值包括形象价值、人员价值、服务价值、产品价值。总顾客成本包括精力成本、体力成本、时间成本、货币成本。Besanko(1999)提出消费者剩余(ConsumerSurplus)的概念。他认为：消费者剩余是可觉察收益减去购买价格的余额。也就是说，在价格既定的情况下，消费者剩余的大小取决于可觉察收益的大小。可觉察收益(Perceived Benefit)是顾客对商品或服务的主观评价，它反映顾客对商品价值的理解，是顾客对商品使用预期收益的判断[3]。国内研究者王永贵、韩顺平、邢金刚等(2005)认为：顾客价值的核心是感知利得(与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持等)与感知利失的权衡；顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。因此，顾客价值实质就是在考虑到期望水平时，基于顾客感知利得与利失的差异而对产品／服务效用的总体评价。虽然研究者对于顾客价值的看法不尽相同，但顾客价值的核心是感知利得(Perceived Benefits)与感知利失(Perceived Sacrifices)之间的权衡(trade一off)还是得到了众多学者的认同。　　　　(二)顾客价值的构成　　Weingand(1996)在对图书馆实证研究中将顾客价值划分为四个层次：基本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值。Sweeneyamp;Soutar(2001)在总结他人研究的基础上，通过实证研究提出了四种价值维度，一是情感价值，指顾客从商品消费的感觉和情感状态中所得到的效用；二是社会价值，指产品提高社会自我概念给顾客带来的效用；三是质量价值，指顾客从产品感知质量和期望绩效比较中所得到的效用；四是价格价值，指短期和长期感知成本的降低给顾客带来的效用。借鉴已有研究成果，结合物流企业的具体情形，将顾客期望价值和客户感知价值分为四层，从最基本的功能层面的产品或服务基本效能价值到附加价值(增