护患纠纷的原因及防范措施—培训课件.ppt

3、培养慎独精神 慎独是指一种道德境界,也是一种道德修养方法,它会使人们在无任何人监督的情况下,都能按道德的规范和范畴的要求行事 。 按照自己的内心道德信念行动,严格遵守各项规章制度和操作规程，任何情况下都要忠于职守,全心全意为病人服务。 4. 完善各项规章制度和岗位职责 随着人们法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。 案例：一位癌症病人因家离医院比较近，住院期间每天输了液就回家，一天在家中突然发生病情变化急送医院，抢救无效死亡。后来，家属到医院闹，向医院索赔数十万。 借鉴:讲解住院病人规章制度，告知不能擅自离院。病人执意离院，须签署“住院病人离院告知书”。 5. 改进、完善护理工作流程 护理管理者要注意对工作进行总结，针对发生不良事件的类型、原因及不良事件高危因素进行分析，及时改进和完善工作流程，从而减少或避免不良事件的发生。 6. 合理、科学配置护理人员 由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。 7. 与患者及家属有效沟通 护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感受，预见工作中的薄弱环节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。 六个“一” 服务： 一张亲切的笑脸 一句真诚的问候 一张舒适的床 一个整洁的病房环境 一次详细的入院介绍 一次有效的健康教育 8. 提高护士业务素质和专业技术操作能力 护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，规范护理技能操作，更新理论知识和操作技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。 9. 规范护理文件的书写 护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用，护士应明确护理文书是重要的法律依据。尤其是在适用举证倒置的情况下，护理记录可以很好地说明和举证医院在诊疗活动中的合法性，反之，缺乏这样的证据将会承担败诉的风险。因此，规范护理记录的书写显得尤为重要和迫切。 文书书写质量要求： 写我们应做的 做我们所写的 记录我们做过的 纠正我们做错的 10. 维护患者利益，严把收费关 加强费用录入护士的责任心，严格按照《广元市医疗服务价格》进行收费。建议医院尽早添置费用查询机，让患者能及时动态了解费用花费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时，护士应仔细的核对，出现错误及时改正并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴费用时注意方法和技巧。手术病人医生要充分估计所需费用，以免产生误解。 11. 加强护士责任心教育，关注细节，防范纠纷 一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准，一句话、一个眼神、一个举止的规范。例如：测血糖许多糖尿病病人都会自我操作。住院期间，但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果和会引起什么样的后果等。 小细节、大事件 容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 一份电文翻译错误造成一场战役的失败 一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 ……。 医护人员不但要有： 责任心、同情心和爱心 还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心。 更需要有：丰富的人文知识、良好的语言艺术，善