第九章酒店员工的心理保健资料.doc

课 题 酒店企业员工的心理保健 课 型 理论课 授 课 班 级 酒店15C1 授 课 时 数 4 教 学 目 标 1．通过本章的学习，了解酒店从业人员应具备的气质、性格、意志和情感，培养从业人员综合能力，知道如何观察顾客，从顾客角度出发为他们提供服务； 2．通过本章的学习，从业人员应对自身心理素质要求有一个全面了解，明确服务中应保持稳定情绪和忍耐性，同时服务中又充满热情。 教 学 重 点 酒店从业人员应具备的气质、性格、意志和情感； 酒店从业人员是酒店服务工作的主体，在酒店活动中是最活跃的分子和最具魅力的因素。一定程度上，可以说从业人员的素质和能力关系到酒店业的心衰成败和长远发展。 教 学 难 点 通过本章的学习，从业人员应对自身心理素质要求有一个全面了解，明确服务中应保持稳定情绪和忍耐性，同时服务中又充满热情。 学 情 分 析 教 学 效 果 教 后 记 众所周知，酒店从业人员的服务工作离不开与顾客的沟通和交际，而知觉的心理定势又告诉我们，首次效应会先入为主，顾客的第一印象往往非常重要，所以对从业人员的仪表和气质提出了一定的要求，这也是对酒店从业人员的外在素质的要求。 酒店从业人员的服务表现应是外部形象和内在气质的和谐统一，因此酒店从业人员必须在心理上有个清晰、强烈的形象意识。 一、 从业人员仪表的注意事项 那么，酒店从业人员的仪表具体指什么呢？ 酒店从业人员的仪表——酒店从业人员的外表，它包括容貌、着装修饰和行为风度等。它是对酒店从业人员的外在素质要求。仪表其实是一个人的心理状态的自然流露，它能表现一个人的年龄、地位、财富、职业等，也是一种和平、安定、友好的象征。刚刚和游客接触，仪表是一个重要吸引因素。 对酒店企业来说，从业人员的仪表如何，不仅代表着国家、企业、自身的形象，展示着国格、人格和企业的信誉与尊严，而且还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的精神风貌。 （一）容貌表情要给游客以健康、精神的感觉 人的容貌具有自然属性和社会属性。人的表情不仅表现了一个人的神韵和风采，还能在一定程度上反映个体的心理特点。酒店从业人员容貌和表情的端庄、自然、精神饱满，可以给游客以安全和愉快的感觉，能拉近与游客的距离，让游客乐于接受其服务。在实际工作中，从业人员的修饰打扮关键是要把自然美和修饰美适度结合，倘若可以浓妆艳抹，则会使游客望而生厌，不愿和其接触。 （二）服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉 服饰穿着包括服装、鞋帽、首饰等，是附着于人体的展示物，是社交中表现自我的重要手段，也是对容貌、体形的掩饰和衬托。 在酒店企业中，从业人员的服饰穿着要整洁大方、合体，与环境相和谐，与职业特征相符合，能让游客联想到企业尊重顾客的服务精神，想到从业人员积极热忱的工作态度。 （三）行为风度能给顾客以稳重、文雅的感觉 酒店从业人员的行为风度，主要指服务人员在待客接物中所表现出来的动作、姿态。一般来说，从业人员的站姿要保持身直、挺胸、两肩平正；行姿要“轻、稳、灵”；坐姿要稳，以表现对游客的尊重和期待。 酒店从业人员的行为风度体现着他们的性格和心灵，反映出他们的文明程度和心理状态。行为风度大方文雅、热情庄重，能使游客在接触时内心深处产生良好的感觉，促进消费。反之，举止轻浮、言谈粗鄙，则会使游客产生不良感觉，难以接受其服务。 这是酒店业中对从业人员外部形象的要求和注意事项。接下来，我们了解一下对从业人员的气质方面要求。 二、对从业人员气质的要求 气质指某个人典型的表现于心理活动的速度、强度和稳定性，以及心理活动过程的指向性等动力方面的特点。 它对人的实践活动会产生重要影响。在酒店服务工作中，对从业人员的气质有特殊的要求，主要有以下三点： 1．感受性和灵敏性不宜过高或过低 感受性是指个体对外界刺激达到多大强度时才能引起的反应。而灵敏性是个体心理反应 的速度和动作的敏捷程度。在酒店活动中，从业人员的服务工作是处于一个经常变化的活动 空间，受各种因素的影响，与各种人群频繁交往，而这些人群的文化背景、个性倾向存在着 较大的差异。 试想如果酒店从业人员的感受性太高，稍有刺激就引起心理反应，那么，当游客提出不同的要求，发生意想不到的事件时，这些都会刺激他的头脑，势必造成精力分散，注意力不集中，影响其服务表现。这个过程如下图所示： 稍微刺激 较高的感受性 精力分散 影响服务 相反，如果从业人员的感受性太低，对周围事物熟视无睹，将会怠慢游客，导致矛盾发生，降低游客的满意度，使游客对服务人员和整个酒店企业产生不满。它的影响流程如下图： 顾客要求 较低的感受性 熟视无睹 顾客不满 所以，酒店从业人员要想在工作中处于一种热情饱满