服务类营销文献综述.doc

服务营销文献综述 学院 人文社科学院 专业 市场营销 姓名 。。。 学号 。。。 指导老师 职称 合作教师 职称 项目 对服务营销学的探讨及研究 文献综述（主要包括服务营销学定义、国内现状、进展情况、研究方向、存在问题、参考文献等） 服务营销学定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动市场营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。区别于经济学界的研究，市场营销学者把服务作为一种产品来进行研究。1960年，美国市场营销协会）必威体育精装版给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”。营销人员应该更多地关注服务领域他为服务所作的定义一直沿用至今。他试图将服务引入市场营销行业，使两者互为交融。 “服务行业中没有能够建立相关的营销理论，恐怕与市场营销本身的“近视”作风不无……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务行业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往行动迟缓。 对于服务性企业，其战略是不同于生产型企业的。具体来说，为有形商品而制定的传统战略已不适用于服务企业，他认为，服务行业的经理们应该充分利用他们各自 80年代后期开始，营销学者在服务营销组合上达成了较为一致的意见，即在传统的4Ps基础上，又增加了“人员”、“有形展示”、“服务过程”三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。随着7Ps的提出和广泛认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。 2、服务营销规模的挑战。我国一些规模小，资金短缺，经营成本高的服务企业也会被外资企业波及巨大的冲击。 3、服务营销人员素质方面的挑战。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。 【参考文献】 叶万春《服务营销学》[M]北京：高等教育出版社 2001 陈士伟《国际流行的10类营销形式》[M]北京：中国广播电视出版社 Vargo,S.L.Lusch,R.F.Evolving to a new dominant logic for marketing.Journal of Marketing,2004,68(1):1-17. 纪宝成我国市场营销发展的阶段性分析[J].商业经济与管理2000 孙绪峰营销理论发展历程中的转变及其影响[J].价值工程2005 Agrawal,M.L.Building a new academic field in India: the case of services marketing.Journal of services research,2001,1(1):104-120. 金永生《营销学的回顾与中国营销学的展望》[J].商业经济与管理 2003 (美)菲利普·科特勒梅清豪译营销管理[M]上海:上海人民出版拉思梅尔