呼叫中心外呼业务的筹备程序.docx

全渠道客服中心加载新业务组全流程服务方案背景物业管理属于劳动密集型微利行业，当管理、服务技术日趋成熟并普及运用后，市场的竞争已达到白热化；另一方面，一些政策性因素导致物业管理成本刚性增加，物业企业单靠提供传统物业管理服务收取物业管理服务费，许多物业企业经营受到极大阻碍。对也业主来说，随着时代的发展，他们也不再仅仅满足于普通的日常服务，这就要求物业管理企业未雨绸缪，率先涉足物业服务增量市场领域，以业主潜在、未来的需求为导向，整合资源、丰富服务内涵、延伸服务种类追求市场经济体制下经济效益、社会效益、环境效益的最大化。基于此背景下，一些全国综合实力居前的物业企业，基本上在通过开展多元化经营，力图摆脱困境，保持行业地位与核心竞争力。例如在香港上市的彩生活物业集团、在国内新三板上市的浙江开元国际物业等十几家企业，还有计划上市的，如万科、中海、碧桂园等多家知名企业都已经率先进行资本化运作。在新的经济环境形势下，金地物业为继续保持品牌影响并且实现转型升级，以固本求变为核心，“大、强、智、融”为五年发展着力点，定位做“有平台价值的实体公司”，以为传统物业服务为基础，开展多元化经营。我们现在已经初步形成社区房屋配套升级业务、公寓运营服务、不动产管理运营业务以及社区教育社区金融业务等构成的全产业链服务。目的与意义面对行业竞争和市场变化，金地物业“享”系列互联网服务平台陆续推出，多个新业务逐步孵化落地，总部住宅业务运营管理部上线CRM系统并已在筹备全渠道客服中心，将全国用户信息集中管控起来。通过对现有客户需求的精确分析，将新业务组有关服务通过呼叫中心精准的推广给业主，同时介绍业务对新业务的咨询及售后投诉。本课题研究目的是出台具体的可行性方案，将呼叫中心与新业务组服务推广、咨询、售后相结合，增加现有市场份额和企业收益。全渠道客服中心与新业务组服务概述全渠道客服中心职能金地物业全渠道客服中心作为面向全国业主窗口，通过拨打全国统一的400服务热线，客服中心可以受理金地物业全国业主诸如报事、投诉、咨询等业务，并提供优质的服务。另一方面，将业主的报事、投诉高效地集中化处理，不仅能够提升物业服务水平和客户满意度，同时加强了总部对各项目的监督与管控，杜绝了信息隐瞒、虚报的行为；还能对全国报事及投诉等数据集中进行分析，为进一步提升业务能力水平和客户满意度给出具体指导方向。金地物业全渠道客服中心上线后，将实现以下功能：1.呼入服务：咨询、报修、投诉受理、工单查询。2.呼出服务：工单回访、客户满意度调研。3.“享家”APP：监督工单响应及时率、监督工单完成及时率、对于超时工单进行人工催办。4.数据分析：热点问题统计、重点投诉统计、CRM系统数据分析。5.新业务加载：呼入服务（产品咨询、意向客户登记、产品售后）；呼出服务（CRM精准数据营销、活动邀约、满意度回访）。前四项是满足传统物业的日常的需求及数据上的管控，第五项为本方案具体描述内容。客服中心组织架构及管理职责组织架构图各岗位职责：呼叫中心经理：承接公司战略，负责组织制定客服中心战略发展规划与运营计划；建立和健全呼叫中心管理体系和组织架构；负责实现客服中心的整体运营管理目标；建立电话客户服务管理体系并组织实施，加强客户服务质量，提升品牌形象；负责呼叫中心的员工队伍建设，提出和审核人员调配、培训、考核意见。审批热线知识库的更新与更改；审批业务培训教材；审批热线话务预测及排班表；呼入运营主管：负责管理400客服热线的日常运作；确保达到各项KPI指标；处理重大客户投诉；负责数据管理工作；分析运营日报及质量管理日报；负责完成现场话务运营分析月报；负责监督每日班会的实施；负责完成每月员工排班表；呼入班长：负责组织实施每日班会；负责监督现场纪律、确保员工工作效率；确保达到各项KPI指标；负责处理现场突发事件，包括：话务异常峰值、客户升级投诉等；负责现场的日常运维报障；负责统计运营数据，并完成每日话务报表；负责提升员工话务技能。呼出运营主管：负责管理外呼项目的日常运作；负责组织实施每日班会；负责监督现场纪律、确保员工工作效率；负责数据管理工作；确保达到各项KPI指标；处理重大客户投诉；撰写外呼脚本、调研问卷与FAQ；负责统计运营数据，并完成每日话务报表；负责完成现场话务运营分析月报。业务主管：负责与各区域公司对接，确保业务的准确性与及时性；负责业务的传达，并监督一线管理人员落实培训的情况；负责准备业务培训教材；负责更新与更改业务知识库存；负责与技术部门接口，提交技术需求；确保达到话务质量的各项KPI；负责质量管控，管理质检团队与讲师团队；负责组织每月业务月考；负责完成质培工作月报。质检员：负责员工话务监听并评分；确保达到话务质量的各项KPI；负责在班会总结质量与技巧问题；根据员工话务情况针对性进行提升；配合业务主管安排的工作。培