移动终端售后服务实训报告.docx

移动终端售后服务 实 训 报 告班 级 2014063711学 号 11 姓 名 高云浩 专业名称 电子信息工程技术 辅导教师 付丽琴 所 在 系 工程技术学院 北 京 经 济 管 理 职 业 学 院 报告日期： 2017年 1月 4日关于移动终端售后服务调查报告摘要：手机坏了怎么办?这是一个很浅显的问题，就像你遇到坏人要找警察叔叔一样，当然是找售后了。微博上这么多将自己产品说得地上没有天上才有的手机厂商大佬们，你们的智能手机不会坏吗？你们的手机坏了之后怎么办，去哪里修？此次调查以太原市为主体，寻求相关信息。一、概述 职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中的行为标准和要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。去年以来央视和其他相关媒体屡屡对手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光，引起了全社会对当前手机维修中所存在的欺诈问题的高度关注。 手机病了，屏幕越来越大，寿命却越来越短。消费者把手机当“宠物”，手机厂商却把消费者当“玩物”。尤其手机维修行业乱象丛生，动辄换件换芯，起码成百上千，高额的维修费用让消费者头疼不已，修手机俨然成为一种奢侈。到底手机厂商是否还有没有职业道德和企业良心？我们就太原地区进行了一次调查。二、活动中发现的问题首先，我们发现正规的手机店铺手机价格都统一，对于三包政策的解释也比较详细，有统一的解释，服务态度也不错，在调查过程中我们没有发现存在霸王条约的现象。但是相对于较小的手机店铺，大型的手机卖场价格完全没有优势。小店铺服务态度不错，价格明显占有优势，但是手机来源不正，行货和水货并存，一般人不能发现问题，这也导致手机出现故障时售后不给修的问题的一个原因。接着我们去了官方指定的售后维修地点，官方指定的手机维修地点有着统一UI设计，给人一眼看上去就很放心的感觉。售后内部不仅空间宽大，而且装饰豪华，休息时用户还能欣赏电影，或者试用一下必威体育精装版的手机。在管理上也显得很规范，门口一台排号队，每个维修的人员都能依据号牌排队维修，次序井然。但是我们也发现了一些问题比如等待时间比较长，人员专业素质也值得提高，最重要的问题就是手机维修价格高。比如一个尾插接口售后维修价格与市场拿货价相差了近十倍，这们感到大为惊讶。也有手机能包修却不给客户包修，能换部分零件的要求换更多部件，仅一块手机屏幕就已经形成了一条产业链，工程师能由此获得不菲的收入。2013年10月10日，央视新闻曾曝光过三星手机外屏维修暴利，称三星GALAXY NoteⅡ的屏幕玻璃盖板摔碎后，三星售后更换整屏开价1650元，而三星GALAXY S4的屏幕报价在每块1850元。根据央视的调查结果显示，这种玻璃盖板，质量好的售价也只有七八元。当我们在第三方维修市场时，发现第三方市场真的鱼龙混杂，良莠不齐。只要是手机就敢修，而且价格也是千差万别，服务质量没有足够的保障配件质量好坏也无从考察。当我们想给一部iphone4s换屏幕时，价格从200到1000不等，普通消费者根本无从下手。而且关于配件是否为原装的也不得而知。在后期的调查问卷结果来看，我们发现使用iphone和三星人数比较多，手机价位在1000-2000元的人数比较多，手机价位在4000元以上的使用人数也比较多，使用品牌手机的人数占84%，这部分人都可能会去售后。有75%知道自己手机是行货，有13%不知道自己手机不是行货，这13%的人可能会选择去第三方维修市场。有47%的人修手机会选择去第三方维修，而不是官方指定地点。36%的人都有修过手机的经历，其中维修时间在10-30天和60天以上的占多数，这就说明手机出现问题要么是一些小问题，需要更换配件或者升级系统等短时间可以修好，要么就是手机主板或者内部零件出现问题，需要返厂大修。在对于维修服务人员的态度和职业素质上，有52%的人选择了一般，这个数字让我们比较惊讶，这也反映出了维修服务人员专业素质和服务态度有待加强。当问到售后人员是否提醒您做好手机数据备份这个问题，居然有42%的人选择了否，这也从侧面反应了维修服务人员的专业素质有待加强。对于三包政策的了解有28%选择了知道，这需要消费者和销售人员注意，消费者应该了解自身利益切实相关，销售人员也应该有义务必要的解答。在维修费用有46%选择收费并且超过半数人选择收费不合理，这就是手机维修不透明的问题。有22%的人选择手机没有修好，说明维修专业性有待加强。有近半数的选择售后没有提供手机包养，这从侧面反应服