餐饮服务人员素质要求、制度资料.doc

餐 厅 服 务 员 素 质 1.健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体状态。 2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意。 3.谦恭：谦恭是一种美德，能够带来进步。 4.清洁：着装整洁，善于修饰，讲究卫生。 5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。 6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。 7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。 8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。 9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度的发挥自己的作用。同事之间相互勉励、帮助，切忌互相排挤。 10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司以尊重。 11.自律：学会在各种情况下的自我控制，防止事态失去控制。 12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视单位如家，不需监督可独立完成工作，这样最终会得到大家的信任。 13.适应性与灵活性：能解决新的、可预见的事件，遇事镇定，熟练的运用既定的原则和程序。 14.领导潜力：能正确认清形式和理解同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。 15.良好知识、技艺：掌握适当行业知识、技艺。 16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。 17.树立宾客至上的工作态度，留意对本餐厅服务或食物的批评，要谦虚听取客人的意见，本着崇尚节俭、不浪费公物之心做事。 餐 厅 服 务 员 的 规 则 1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止吸烟。 2.不准嚼口香糖，必要时可以漱口。 3.上班前或工作时不允许喝酒。 4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。 5.喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐走出来时不能边走边嚼东西。 6.保持站立、站直，没有什么比服务员倚墙、倚家具更难看的，在客人的活动区域，任何时候服务员都不能坐在客椅上。 7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。 8.工作时决不允许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员绝对不会闲的无事可做。 9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台上。 10.不要伏在桌上开订单，而应拿拍纸簿在手上写。 11.无论在服务或撤盘时，都不要将杯子或盘子混杂叠放。 12.即使在收杯子时也不要把手指伸入杯中，任何时候杯子上的店徽或图文都应正着对客人，拿带把的杯子和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度。拿直身口杯时，手拿杯子下的1/3处。 13.服务餐巾应搭在前臂上，不要夹在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂时放在服务桌上。 14.烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只新的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回餐桌上。 15.清理台面时，应该充分利用托盘。 16.工作时不要用手接触器皿中心，经常使用托盘。 17.用托盘盛装时，不要堆得太满。 18.收放器皿时不要过分发出声音，引人注目。 19.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外。 20.拿热盘子时先试一下，以免烫伤自己。 21.将清洁剂、化学品等放在远离食品的区域。 22.在客人面前烧制点火时，尽量远离客人，以免发生意外。 23.点烟或其他时候擦火柴时，朝向自己划火柴，不要对向客人划火柴；用打火机时，提前调好火焰高度，点燃后移向客人。 24.在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 25.任何时候在餐厅不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、叉腰、聊天、坐客椅等。 26.值台时眼睛环顾服务区域：时刻关注客人，以随便为客人服务。 27.工作中要做到五勤。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需的服务；耳勤：注意倾听客人彼此之间的称呼，以便进一步为客人服务。 28.保持发自内心的真诚，自然的笑容永驻脸上。 29.保持工作服的整洁，有大方的仪表。 30.态度温和有礼，做事有始有终。 31.接听电话时报出餐厅和自己的名字，语气柔和友好。 32.如果对方打错了，告诉他“请您打……”而不是“您该打……”。 33.尽量少和客人开玩笑。虽然有的客人喜欢风趣的服务员，但绝大多数客人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但要注意分寸。 34.当经理人员出于某种目的替客人付账（免单）时，应在客人准备付账时微笑的告诉他：“我们经理希望您今天是他的客人。” 35.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求。 36.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。 37.当客人对某个菜提出疑问或认为上错菜时，不要与之争辩，拿回厨房请厨