口腔门诊沟通技巧—培训课件.ppt

口腔门诊接诊沟通技巧 ——种明媛 沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想感情达成一致和感情的通畅。 沟通的重要性： 人与集体活动的基础，人类存在的前提 形成原始人群部落，从而形成人类社会现代管理的命脉。 人类情感的基石，造就健康的人际关系。 人们生存，生产发展和进步的基本手段和途径。 沟通中需要注意的问题？ 乘务员：‘请问牛和，鱼您喜欢哪种？”乘客：“好的，我要牛和”。” 乘务员：“是牛，和鱼。” 乘客：“哦，那我要和鱼。”乘务员：“……” 在为顾客提供服务时，就应该采用清楚完整的表达方式，言简意赅，根据情况用词完整准确，以便语义更加清晰，避免产生歧义。 飞机落地前乘务员要做好签封工作，刚签封完就有乘客要可乐，乘务员说：“我们都封了。”结果乘客很不理解：“我就要个可乐，你们就疯（封）啦？！” 注意语言使用的情境和意义，根据情况，尽量避免或者合理使用多义词、同音词，以便语义更加清晰。 乘务员：“先生，我们有米饭和面条两种，请问你需要那一种？”乘客：“要要！”乘务员：“请问您需要哪一种呢？”乘客：“有什么？”乘务员：“有米饭和面条两种，请问您需要哪一种呢？”乘客沉思半天：“米饭是什么做的，面条是什么做的？”乘务员：“米饭是大米做的，面条是面粉做的！”乘客：“……” 在与顾客交流的时候，要细心耐心，清楚理解顾客的意思，彻底了解他们的需求之后，再清晰准确回答他们提出的问题。 灵活运用营销技巧 一个医生，如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。  销售 有效沟通技巧： 倾听法 提问法 权威扩张法 示范展示法 案例对比法 算帐技巧 增压法 减压法 跟进重复法 最后期限法  沟通的第一技巧：听着，点点头』。简单吗？ 沟通第二技巧：提问！『说服，是靠问的！』 接诊人员如果善用提问技巧，就能及早了解到客户真正需要什么，她们将会有哪些疑虑方面的信息。这就是换位思考、为对方思考，从而让客户觉得你不是为了要达到什么样的目的而如何，往往在这样的情况下更能促成销售。同时当我们遇到不善于言辞和比较内向的客人时容易引起冷场，这时我们的接诊利用多提问也可打破僵局，使交谈延续下去并且变的融洽。 倾听是最有效的沟通方式。』做一个听者，记住不时地点头称是。客人就会觉得她被认同，认同你，就会喜欢你，就会信任你。 沉默是金，但是你真的让对方沉默了，你就失去了金！ 探索式提问： 接诊为了客户的态度，确认他的需要而进行提问，如：您怎么想的？您的看法？给您的几个方案怎么样？这些问题是医生护士相互配合，这种提问方式需要耐心等待，不要在客户考虑时滔滔不绝，乱插嘴，应该始终保持真诚的微笑，郑重地点点头，以增强客户说话的信心和勇气。 诱导式提问 是引导客户的回答最终达到接诊人员预期的目的，争取客户的同意。如: 您觉得这个方案的整体，感觉是不是很不错？ 答：嗯，还可以的。 加强语：这个是我们特聘用专家的新作。问：费用是多少？不贵吧？ 答：这个价位倒是蛮适中的。(赞扬）我觉得你是个蛮爽快的人，我要告诉你，你很幸运也，最近正巧我们**专家点名预约活动，在活动期间我们更有特惠优惠呢，这么好的机会，你应该要把握好噢。 答：哦？这样啊，那就…… 类似于这样的交谈一般很容易成功。 选择式提问 通过语言技巧，让病人二选其一，更容易选择。在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？” 接诊的销售任务就是引导式消费，而适时的提问，可引导客户跟着自己的思路走。人的思考模式，就是问题的回答过程，你提出不同的问题，就会导引顾客的注意力，一直到得到你想要的结果。 技巧性的提问有很多，以上是几种最基本的提问技巧。在进行提问时我们的接诊必须要注意以下几点：1、你的问题的设定必须要引至你的目的，如果你的问句与你的目的风马牛不相及就丝毫无用，甚至会让对方觉得你不可信。2、问要问的有理由，让客户容易回答，并愿意回答，要从简单的大家都感兴趣的问题问起。3、询问要投其所好，因人而异选择问话的方式。 权威扩张法 专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍， 诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。 某种意义上讲，医生就是我们主