任务3酒店客人的情绪情感与行为—培训课件.ppt

* * （三）客观条件 酒店活动中的客观条件，包括接待设施、社会环境、交通、通讯等状况，地理位置、气候条件等也是影响酒店客人情绪的客观条件。 如果酒店住宿条件不卫生或者夏天高温时外出，都会影响客人的情绪。 * * （四）团体及人际关系 一个团队中成员之间如果心理相容，互相信任，团结和谐，就会使人心情舒畅，情绪积极；如果互不信任，彼此戒备，则会随时都处在不安全的情绪之中。在人际交往中，尊重别人、欢迎别人，同时也受到别人的尊重和欢迎，就会产生亲密感、友谊感。 * * （五）身体状况 身体健康、精力旺盛，是产生愉快情绪的原因之一，过度疲劳或身心健康欠佳，容易产生不良情绪。因此，酒店工作者应该随时注意客人的身心状态，使其保持积极愉悦的情绪。 * * 二、酒店客人情绪情感的特征 （一）兴奋性 （二）感染性 （三）易变性 * * （一）兴奋性 兴奋性常常表现为“解放感和紧张感两种完全相反的心理状态的同时高涨”。 如去酒店消费，人们暂时摆脱了单调紧张的日常生活和工作中对人的监督控制，这给人们带来了强烈的解放感；然而，到酒店消费可能接触到新的人和事，对未知事物和经历的心理预期，却又使人感到缺乏把握和控制感，人们难免会感到紧张。 无论是“解放感”还是“紧张感”，其共同特征是兴奋性增强，表现为兴高采烈和忐忑不安。 * * （二）感染性 酒店服务的情绪情感含量极高，以致被称为“情绪行业”。在酒店活动中，酒店客人和酒店工作者的情绪都能影响到别人，使别人也产生相同的情绪。 因此，酒店工作者需要热爱自己的行业，上班前调整好自己的情绪，工作中充满热情和激情，如果在工作中遇到有情绪的客人，工作人员需要了解真实情况，调整自己的或客人的情绪，尽量保证自己不要受到客人情绪的影响，这样才能做好服务。 * * （三）易变性 在酒店活动中，客人随时会接触到各种各样的刺激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因而客人的情绪容易处于一种易变的不稳定状态。 酒店工作者的情绪情感对客人的影响很大，因此，工作人员要尽量使自己的情绪情感处于平稳的状态，这样才能保证整个服务过程中客人情绪的基本稳定。 * * 三、酒店客人的情绪情感对行为的影响 （一）对酒店客人动机的影响 （二）对酒店活动效率的影响 （三）对人际关系和心理气氛的影响 * * （一）对酒店客人动机的影响 要促使人们产生酒店消费行为，首先要激发人们的动机，而喜欢、愉快等情绪可以增强人们的活动动机，使之做出选择决定的可能性大大增加；消极、悲观、懊悔的情绪会削弱人们从事活动的动机。 * * （二）对活动效率的影响 人的一切活动都需要积极、适宜的情绪状态，才能取得最大的活动效率。情绪与工作效率的关系理论说明，客人的情绪过高或过低，都不利于产生最佳的活动效率。 过低的情绪不能激发人的能力，而过高的情绪会对活动产生干扰作用。因此，客人和工作人员的情绪都需要保持在一个中等适宜的状态，有利于服务过程的进行。 * * （三）对人际关系和心理气氛的影响 人在良好的情绪状态下，会增加对人际关系的需要，对人际交往表现出更大的主动性，并且容易使别人接纳，愿意与之交往。 在酒店活动中，酒店工作者应该细心观察客人的情绪变化，主动引导他们的情绪向积极方向发展，并利用情绪对行为的影响作用，协调客人与各方面的人际关系，创造良好的心理气氛，达到酒店服务的最佳状态。 * * 生活中的心理学:你的人格影响你的健康吗？ 你是否知道有这样一类人：他们一心追求成功而不管有色和么障碍；他们在高中时就被断定“很有可能在不到20岁时患上心脏病”。你是这样的人吗？如你所见到的，有些人急于控制生活，有人却步伐舒缓，你可能会奇怪，不同的人格是否真的会影响健康。健康心理学的研究明确地表明，答案是肯定。让我们来看一些例子。 在20世纪50年代，某一族群的人格特质与患病的可能性，特别是的冠心病的可能性是否存在着相关。这些研究者确定了两种行为模式，分别标定为类型A和类型B。 ??????? * * 生活中的心理学:你的人格影响你的健康吗？ A型行为模式是一种复杂的行为和情绪模式，包括极端好胜、富有攻击性、缺乏耐心、有时间急迫感和怀有敌意。类型A的人通常对生活中的某些核心方面感到不满，极富竞争性且野心勃勃，而且通常是一个孤独者。 B型行为模式则恰好同类型A相反---他们有较少竞争性、较少敌意等等。大量的研究将注意力投向了那些带有A型行为模式的人。研究一经发现A型行为与心脏病及其他许多并发症有关。 * * 生活中的心理学:你的人格影响你的健康吗？ 近期的焦点在于识别A型行为模式中给人们带来最多危险的那些因素。人格特质中表现出来的“毒性”最大的就是敌意。 敌意对于健康的影响可能是因为心理原因---导致应激反应长期的过度唤醒，也可能是由于另一心理原因---导致带有敌意的