消费者心理与行为分析—培训课件.ppt

* 6.4 调价的微妙心理（3）——提价的心理策略 提价商品应具备的条件: 1、消费者的品牌忠诚度高，是品牌偏好者。 2、消费者相信商品具有特殊的使用价值，是其它商品不可替代的。 3、消费者具有求新、猎奇、追求名望等心理 4、消费者能够理解价格上涨的原因，能容忍价格上涨带来的家庭生活开支的增加。 * 6.4 调价的微妙心理（3）——提价的心理策略 提价幅度：5%——消费者心里可承受能力 提价原则：提价 = “走钢丝” 提价技巧： 1、市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价 格，如减少某些功能。（家电） 2、减少商品数量而价格不变。（如棉白糖） 慎用为妙！ 间接提价比直接提价效果好 * 6.4 调价的微妙心理（3）——提价的心理策略 提价最佳时机： 1、商品在市场上处于优势地位 2、商品由投放期进入成长期，消费者开始逐渐使用该商品。 3、季节性商品达到销售旺季（如春节的五粮液） 4、竞争对手提价 * 7、服务与消费者心理 1、购买心理过程与销售服务艺术 2、营业员与消费者的人际关系 * 7.1 购买心理过程与销售服务艺术（1） 1、注意和认知 兴趣和情感 2、联想和想象 欲望和动机 3、思索和评价 信心和决定 4、采取行动 体验满足 1、待机接触 2、提示介绍 3、诱导说服 4、促进成交 消费者 营业员 * 7.1 购买心理过程与销售服务艺术（1） 1、注意和认知 兴趣和情感 2、联想和想象 欲望和动机 3、思索和评价 信心和决定 4、采取行动 体验满足 1、待机接触 2、提示介绍 3、诱导说服 4、促进成交 消费者 营业员 * 7.1 购买心理过程与销售服务艺术（2） 1、待机接触： 待机接触的最佳时机——消费者注意： a. 当消费者场时间凝视某商品时； b. 当消费者从注意的商品上抬起头来时； c. 当消费者突然止步盯看某一商品时； d. 当消费者用手触摸商品时； e. 当消费者在货架上寻找商品时； f. 当消费者与销售人员的目光相对时； ACTION! 行动！ * 7.1 购买心理过程与销售服务艺术（2） 2、提示介绍：——刺激，强化，诱发购买欲望 提示介绍内容： a. 如实积极地介绍商品性能、质量、使用效果 ——满足消费者求实心理； b. 尽可能提供试穿、试饮、试吃机会 ——增加消费者体验和感觉 c. 商标、命名、包装、造型等介绍 —— 丰富消费者联想和想象，增强精神享受 * 7.1 购买心理过程与销售服务艺术（3） 3、诱导说服：——坚定信心，购买决策 充当消费者的参谋和顾问 a. 同类商品比较； b. 因人而异，因势利导 注重审美的消费者——突出商品美观 注重实惠的消费者——说明商品物超所值 注重社会地位的消费者——强调商品品牌 * 7.1 购买心理过程与销售服务艺术（4） 4、促进成交 最佳时机： a. 消费者反复咨询同一商品时； b. 消费者开始询问售后服务等； C. 消费者提完问题而沉默不语时； e. 消费者最后向他人征求意见时； g. 消费者直接表明购买意愿时 行动—— 肯定商品，促进成交 包装商品 表达感谢，欢迎下次 光临 * 7.1 购买心理过程与销售服务艺术（5） 5、售前服务： 帮助消费者注意——了解——学习商品 醒目的标示标物，良好的环境、卖场气氛 6、售后服务： 良好的售后服务—— 顾客充分满足，强化商品记忆，为二次购买 打下良好的基础。 * 7.2 营业员与消费者的人际关系(1) 倾向性 需求 主动性 被动性 包容 主动与他人来往 期待别人接纳自己 支配 支配他人 期待别人引导自己 感情 对他人表示亲密 期待他人对自己标示亲密 人际关系的基本倾向 * 7.2 营业员与消费者的人际关系(2) 情绪 Y X 积极性 最佳状态 双重低落，状态不佳 成交区 冲突区 营业员与消费者的互相影响 * 7.2 营业员与消费者的人际关系（3） 购买冲突： 1、冲突产生的原因： a. 双方情绪的影响； b. 消费者要求退换货时双方立场不同引起争执； c. 营业员不能正确对待顾客意见所引发的冲突； 2、冲突类型： a. 真正的冲突 b. 误会的冲突 * 7.2 营业员与消费者的人际关系（3） 避免冲突： 1、提高营业员自我修养和综合素质； 2、管理人员的顾客——员