护患沟通技巧基础—培训课件.ppt

5、护患沟通技巧： （3）三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况； （4）四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 5、护患沟通技巧： （5）五个避免与五个主动： 五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 五个主动：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人 5、护患沟通技巧： （6）护患沟通中“六一句”： 入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句 （7）护患沟通中“十个一点”： 微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点 特殊情况下的护患沟通技巧 ①面对发怒患者：护士应控制自己的情绪，保持镇静。首先理解患者并接受患者的愤怒，其次是帮助患者分析发怒的原因，并劝慰患者，最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，重视患者的意见并有效地处理患者的需求。 ②面对悲伤患者：哭泣有时是一种健康有益的反应，不要一味阻止，要让患者充分发泄悲伤情绪，采用倾听技巧鼓励患者说出悲伤的原因。 ③面对抑郁患者：情绪悲观抑郁患者，常显疲乏无力，甚至有自杀想法，不容易进行交流。护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到护理人员的关心和照顾。 ④面对危重患者：与病情严重的患者交谈应尽量简短，一般不要超过10min，对意识差的患者可持续用同一句话、同一语调反复地与其交流。 ⑤面对感觉有缺陷的患者：对听力丧失的患者，护士进病房时可通过轻轻抚摸患者让其感知。说话时应让患者很容易看到面部和口型，并可用手势和面部表情来加强自己表述；也可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的患者，护士走进或离开病房时都要预先告诉患者，并说出自己的名字，及时对发出的声音做解释，避免或减少非语言性信息，时刻注意补偿患者因视力不佳而遗漏的内容。 五、构建和谐护患关系 护患关系：是指医护人员在治疗与护理等过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。 1、导致护患关系紧张的原因： （1）护患之间缺乏沟通和理解。 （2）医患认识上存在差异。 （3）病人求医心切，对医疗效果的期望值过高。 （4）病人高度的自我中心。 （5）信任危机。 护患关系现状分析 护理方面：护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现： ①语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。 ②沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾患者想法；使用说教式的语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断患者表达感情和信息，这些使患者及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。 ③在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了患者的感受。工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。以患者为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对患者的生命表现出冷漠或不以为然，对待患者提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责患者或家属，导致护患关系紧张。向患者宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，引起护患纠纷，导致护患关系紧张。 ④临床一线护理人员编制缺额导致护理工作不落实，护士责任与义务履行不够。 患者方面： ①缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。 ②患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。 ③患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张；患者及其家属的过度维权。 ④患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权；患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。 社会方面： 当前国内的护患关系仍很紧张，护患之间的诚信度大大降低。一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医护人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。 2、新的医疗环境下如何建立和谐护患关系 （1）、护理工作者要树立高尚