旅游者的情绪情感—培训课件.ppt

低分(1—3分)者的特征是：情绪反应缓慢、微弱；即使情绪被激起了也很容易恢复平静；如果生气，也是有节制的；通常表现得平静、稳重、温和、不紧张；善于自我控制。 高分（8-10分）者的特征是：常常焦虑、忧郁、紧张、易怒；对于刺激会产生过分强烈的情绪反应；情绪一旦被激发就很难平静下来；过度的情绪反应会导致出现不够理智的行为。 总分4-7分者属于中间型 一般将低分者称为情绪稳定型，将高分者称为情绪不稳定型。 1、10人以上 你常会因为挫折而转换成一种情感，投射在别人身上，因为你是一个很脆弱的人。 2、5－10人 这样的人，通常属于有话一定要说的那种。他们是直肠子的人，所以遇到挫折时，最好能快快的说出来，只要能说出来，心情就可以平复一半了，是属于快人快语型。 小测试：中奖以后 有一天，你突然抽中了高级饭店中桑拿厅的优待券，心血来潮地想享受一个惬意的下午时光，当你一踏入桑拿厅，映入眼帘的会有几个人呢？ 1、10人以上 2、5－10人 3、2－3人 4、一个人都没有 3、2－3人 这种也是属于有话就要说的人，只是他们在对象上会有所选择，除非是非常封闭的朋友，否则他们还是宁可选择沉默来应付一切。只是他们有点自虐的倾向，可能会以极端的方式（酗酒或是不吃东西等小动作，来使自己受伤），表达他们内心的受创情结！ 4、一个人都没有 通常这样的人，不但有身体洁癖，还有心理洁癖呢！他们无论对自己或是他人，都会存在很严重的好恶观点，至于会不会表现出来，则视每个人的EQ而定。当他们感到挫折时，他们受到挫折时，通常会选择不说话，以沉默来表达无言的抗议。 第二节 旅游者的情绪情感 案 例 例1：前台登记员(当时柜台旁边没有别的客人)正在填写一张卡片。她看见我提着行李走了过来。“小姐，我要登记。”我说。“稍等一会。”她回答道。大约过了两三分钟左右，她才抬起头来，拖长声调问道：“什么事……?” 例2：前台登记员正在为另一位客人安排房间，他转过脸来对我说：“我马上就来给您登记，是不是先请您填一下这张表(把一份登记表和钢笔递给我)?” 为那位客人办完手续以后，他走过来对我说：“晚上好，您预订了房间吗，王先生?”这时他早巳拿眼扫过我的登记表，看到了我的名字。…… 一、旅游者情绪的特征 ● 兴奋性 ● 感染性 ● 易变性 ● 移情性 二、影响旅游者情绪情感的因素 需要是否得到满足 活动是否顺利 客观条件：旅游资源状况、活动项目、接待设施、社会环境、交通、通讯等。 团体状况和人际关系 身体状况 三、情绪情感对旅游者行为的影响 ■ 对旅游者动机的影响 ■ 对活动效率的影响 ■ 对人际关系和心理气氛的影响 第三节 旅游者的体验 一、旅游者的体验与主观幸福感体验 体验：人对外界各种刺激做出的一种心理反应，常以情绪的方式表现出来。 旅游体验：通过旅游主体与客体的互动，并由旅游主体主动建构的经历和主观感受。 二、幸福概述 1、什么是幸福？ 幸福是“使人心情舒畅的境遇和生活”。——《现代汉语词典》 2、人类对幸福的探讨 第一阶段：古代期。从人性圆满的角度探讨幸福，并把道德和精神作为幸福的核心。 第二阶段：启蒙期。以西方启蒙运动为标志，注入了人道主义思想，强调用理智审视信条和传统。 第三阶段：现代期。始于20世纪后半期，强调幸福的本质在于生活的质量和生活的真实意义。 三、主观幸福感 1、定义：主体根据自己的标准对其生活质量进行综合评价后的一种积极体验。 2、特点： 存在于个体的体验之中，具有主观性。 主体要能体验到积极的情绪。 不是个体对其某一个单独的生活领域评估后的体验，而是对其整个生活评估后的体验。 3、主观幸福感实证研究 快乐情绪与不快乐情绪关系 布拉德本（1969）调查发现，人类的快乐和不快乐情绪是相互独立的，各自与不同的因素相关联。 主观幸福感构成 三个衡量指标：体验到快乐情绪、较低水平的消极体验和较高水平的生活满意度。 实现论 认为需要的满足或目标的达成是个体主观幸福感产生的原因，幸福是个体各种紧张压力解除的结果。 认知论 强调认知在主观幸福感形成中的作用，认为主观幸福感的产生不完全由外在刺激引起，它是个体的愿望或已有的经验与外在刺激相互作用的结果。 人格特质论 关注长期主观幸福感。威尔逊（1967）认为：一个幸福的人应该是“和有自尊的人结婚、年轻、健康、受过良好的教育、收入较高、外向、乐观、不烦恼、有宗教信仰、有职业道德、热情适度、性生活满意和多才多艺”。 5、影响主观幸福感的具体因素 经济因素 文化因素 生理因素 人际交往因素 思考题： 如何理解情绪情感？ 情绪理论有哪些？ 哪些因素会影响旅游者