物业工程维修人员上门服务规范资料.ppt

* * 物业工程维修人员上门服务规范 物业工程维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件 二、上门服务规范用语 三、上门服务工作规范 四、室外工作服务规范 一、上门服务必备条件 统一着装、检查维修工具和所需备件，工作牌、维修用垫布。 上租户/客户家里拜访时，应先致电业主，按约定时间上门，带齐所需资料； 若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往。 机电工程维修人员前往客户室内进行维修 二、上门服务规范用语 1、敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。 敲门或门铃 二、上门服务规范用语 2、进门语：您好，我是XX服务中心的维修人员。????进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。 鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是XX服务中心的维修人员，请问是您预约了维修是吗？”。 二、上门服务规范用语 3、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？ “请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。 二、上门服务规范用语 4、（1）、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 （2）、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 签单 道别 三、上门服务工作规范 上住户室中维修 (自带拖鞋或鞋套，进门换鞋) “您好，我是XX服务中心的，请问是否您家的......需要维修？” 检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收点费用。 “请您验收签意见。” 谢谢，再见！ 与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。 上门维修工作服务语言流程图   住户满意并签字完毕后 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 上门维修服务工作具体操作事项 三、上门服务工作规范 4、上门服务流程： （1）、上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）、如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 三、上门服务工作规范 （4）、登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 （5）、进门问候语：您好，我是XX服务中心的维修人员为您作维修服务。 （7）、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （6）、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在室内桌椅或其他家具上，耐心听取客反映问题。 三、上门服务工作规范 （8）、在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）、在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）、对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。