第五节 游客走失的预防和处理课件.pptVIP

回顾：第四节所学内容 第四节 遗失问题的处理 一、证件、钱物、行李遗失的预防 二、证件丢失问题的处理 三、钱物遗失的处理 四、行李遗失的处理 第五节 游客走失的预防和处理 一、游客走失的原因 二、游客走失的处理 三、游客走失的预防 引入案例 案例1 2009年9月29日下午，两位年过八旬的老人疲惫不堪地在天涯海角风景区停车场徘徊。执勤的民警询问得知，两位老人来自北京，是第一次出远门，在进景区游玩时与旅游团走散，只记得旅游车车号，其余一无所知。 　国庆黄金周天涯海角停车场停着上千辆车，要在茫茫车海中找到老人所说的旅游车并非容易的事情。于是民警立即启用了无线电系统，发动停车场的保安人员共同寻找，但没有找到。　　正当大家都觉得很失望的时候，细心的民警发现景区大门的右侧角落又停了一辆旅游车，便立刻上前核实，正是老人所说的旅游车。原来，这辆旅游车临时赶着去加油，就没有及时清点人数，当导游发现两位老人走散后，也心急如焚，正四处寻找。 案例2 两名南京游客被芜湖充满魅力的夜景所吸引，未和导游打招呼就沿着九华山路一路走到镜湖边。两人手机没电双双关机，导游找了一圈后看不到人，只好打电话报警。 　　“我们的两位游客不见了！”当晚9时许，南京一家旅行社的导游打电话报警，请求帮忙寻找他们的两位游客。芜湖市镜湖派出所民警到现场后了解到，这支从南京过来的旅行团打算当晚回南京，车在九华山路停下让游客上厕所时，其中有两名女游客下车后就不见了人影，导游在附近找了近1个小时，最终却失望而归。 镜湖所民警随后开车带上导游一路寻找，最后在镜湖边看到了正在拍摄夜景的两名游客。看到惊动了警察，她们不好意思地解释说，自己下车后远远地看到灯火璀璨，就一路走到了镜湖边，由于贪看这里的美景，她们将旅行团等着回南京的事忘得一干二净。 案例3 7月23日下午，上海的游客卢先生和儿子卢林在崂山巨峰风景区游览时，卢林被崂山的优美风景所吸引而自行上山拍照，忘记了时间直到天黑才发现迷路了。下午5时许，卢先生见孩子长时间未归急忙报警。接警后，崂山巨峰管理处紧急启动应急预案，派工作人员与流清派出所民警一同从前山上山，而北九水派出所民警则从后山上山搜寻。直到晚上8时许，营救人员在丹炉峰附近终于找到了迷路的卢林。考虑到卢林已体力不支，景区工作人员开通索道将游客安全护送下山。 案例4 　 北京奥林匹克公园长假期间共接待游客256万人次，其中，森林公园接待游客43万人次。北京环卫集团在奥林匹克公园里共收集垃圾513吨。 　　长假期间，位于景观大道东西两侧九州同庆和祥云彩球主题花坛，引得各地游客纷纷驻足，合影留念。每天，景观大道都是人山人海，近百名游客走失，在公园广播系统的帮助下，失散游客均找到了亲属。 一、造成游客走失的原因 1、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线； 2、游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失； 3、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。 4、由于所处环境较为复杂。 案例5 导游员小刘带领35名客人参观一大型景点，当日景点游客很多，入口处十分拥挤。在客人下车前，小刘对景点的历史文化背景作了概括性介绍。进入景点后，司机将车驶入指定停车场，小刘则把客人引领到景点设置的大型导游图前，提明将要参观游览的主要景物和行进路线、所需时间，并提醒客人如果走失或脱离了团队，到景点另一出口集合。 到集合时，在另一出口处发现少两人，小刘并没有着急，引领他人上车后，在车门前等两位客人自行返回，又过了20分钟，两位客人先后返回，他们都说从景点出来已经很长时间了，但找不到所乘的旅游车，所以耽误时间了。 问： （1）小刘在服务中哪些做法是正确的？ （2）小刘在带领团队进入景点参观游览前准备工作中存在哪些问题？ 问题（1）答案要点 小刘在服务中以下做法是正确的： 在客人下车前，小刘对景区的历史文化背景作了概括性介绍； 进入景区后，小刘把客人引领到景区设置的大型导游图面前，指明将要参观游览的主要景物和进行路线，并提醒客人如果走失或脱离团队，要在规定的时间内到景区的另一出口集合。 问题（2）答案要点 小刘在带领团队进入景点参观游览前的准备工作中没有向客人提醒如下事项： ①向旅游者讲明参观游览过程中的有关事项； ②提醒客人记住所乘旅游车的车型、颜色、特征、车号、停车位置、开车 时间等情况。 思考：此案例中，客人没有规定的时间集合，导游的做法是不是正确？如果你是导游的话，你认为如何做是正确的？ 二、游客走失的处理 （一）游客在旅游景点走失 （二）游客在自由活动时走失 （一）游客在旅游景点走失 1．了解情况，迅速寻找 导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况