售前客服公开课概要.ppt

* * * * * TOTO运营中心 刘韩珍 01 售前客服必须 知道的高压线 03 售前客服必须会 运用的话术技巧 02 售前客服必备的职业素养 04 售前客服必须做到的2件事 买家在正常付款后，需72小时内发货（另有约定时间的除外）以快递揽件信息为准，如未在约定时间内或者72小时内发货，买家发起投诉，商家需向买家赔付实际成交额的30%（金额最高不超500）以天猫积分形式赔付。 案例 买家：今天发货吗？什么时候发货？ 回答注意事项：不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货，但是这样下单率会低，那么回答，您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦！如果回答今天发货，但是今天却没发，那么会引来投诉 高压线之未按约定时间发货 高压线之发票问题 发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解：无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外，如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，要告知买家多久内会免费补发） 案例 买家：能开发票吗？开发票会加收税钱吗？发票和货物一起发吗？后期补发的话需要我出运费吗？ 亲爱的我们免费开具正规机打发票，无需其他任 何费用。实际成交付款多少开多少的哦，买什么开 什么的，由于咱们财务和仓库不在一起，所以发票 如果随货物一起发出的话，需要N天时间,为早点让 亲收到货物，我们可以分开发哦，宝贝发出后咱们 会尽快免费为您补发。 高压线之泄露买家信息 泄露买家信息扣6分！ 1：不能向第三人泄露买家地址信息等 2：核对地址信息时务必与下单号核对 3：换货补发时务必与下单旺旺的地址一致 案例 买家A：帮我核对下地址，我用B账号下单的，我朋友帮我买的（或者说 我的那个号上不了） 高压线之包邮问题和付款方式问题 由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家出来回。 关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦 高压线之关闭订单和引导线下交易问题 没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话，都不能给买家关闭订单的哦！ 不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6分哦） 缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！ 订单量UP 口碑棒棒哒 熟客率UP DSR UP 如何提高售前客服转化率 客服做的好能带来什么 客服好 售后 评价 转化UP UP 1、严禁将易然易爆物品、管制刀具携带进宿舍。 2、床上只允许摆放枕头、被褥、零碎盒三大类， 被褥叠放整齐并靠阳台方向摆放；地板清扫及拖洗干净 3、严禁在宿舍打架斗殴、吸烟酗酒、聚众赌博、私接电源、 宣扬及传播色情、迷信等一切非法活动 4、鞋子摆放在外面的鞋架上，不得私自占用他人物品， 5、节约用水、用电，做到人走关水、关电不得浪费。 态度 把老板让我做变为我要主动去做 情绪是会传染的 你的情绪买家能体会到的 产品相关专业知识 在第一时间为买家做出正确的引导与解答 售前客服必备的职业素养 关于客服态度引发的案例 这个客服态度 一个字 懒！不是不会回答态度到位，什么样的问 答不上来呢 买家这样问心里想得到什么答案 如果我遇到质量问题你们怎么处理 是不是真有这么差 亲爱的您放心，我们宝贝畅销NN件，难免会有差评，毕竟没有一样东西能满足每个人，但是我们承诺，您收到宝贝有任何质量问题，我们包退的，您放心购买 熟悉店铺产品 案例分析 遇到砍价的怎么办 潜力买家，有兴趣买的 遇到要礼物和返现 潜力买家，用话题转移大法 不满意快递的怎么办 打消买家疑虑（担心收不到或者担心快递态度） 担心差评出现的质量问题 诚心的给买家承诺品质（打消疑虑） 常见问题 必备话术技巧 砍价的顾客怎么办 证明他想买 但是还没让他彻底心动 继续抓买家的痛点，重新唤醒他内心买东西的真正需求 1546元哦！ 必备话术技巧 要礼品返现的怎么办 可采取转移话题方式 继续抓买家的痛点，重新唤醒他内心买东西的真正需求 必备话术技巧 说服买家不担心快递问题 不是很满意快递的怎么办？ 发顺丰吗？ 我们这里暂时没有顺丰快递的哦，合作快递：中通和申通 发顺丰吗 亲爱的！抱歉您那边暂时没跟顺丰合作，不过我们合作的中通和申通是能到的，您放心快递我们会全程跟踪，让您的宝贝安全到达! 必备话术技巧 打消买家疑虑 担心破损怎么办？ 亲我们发的物流都是有保价的哦，您在签收的时候开箱验货仔细检查如发现问题立即拒收，我们免费重新补发的哦。 每个客户必须发送验货提醒