商务沟通之客户沟通概要.ppt

（1）处理好客户投诉可以取得顾客的信任 （2）正确处理客户投诉能赢得顾客的忠诚 （3）正确处理好投诉可以维护企业的形象 （4）投诉隐藏着无限的商机 二、处理客户投诉的原则 1、顾客投诉的定义 当顾客购买商品的时候，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心里平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为。 2、正确处理客户投诉的原则 （1）先处理感情，后处理事件 （2）耐心倾听，避免争辩 （5）承受压力，用心处理 （4）设身处地，换位思考 （3）平息抱怨，消除怨气 （6）有理迁让，超值善后 （7）长期合作，力争双赢 这才是最好的，很重要哦 三、处理客户投诉的流程和要点 1、处理客户投诉的流程 （1）记录投诉内容 （6）提交主管领导批示 （8）总结评价 （2）判定投诉是否成立 （3）确定投诉处理责任部门 （4）责任部门分投诉原因 （5）提出处理方案 （7）实施处理方案 单项循环过程 2、处理客户抱怨和投诉的细节 七个啥一点嘛 （1）耐心多一点 （2）态度好一点 （3）动作快一点 （4）语言得体一点 （5）补偿多一点 （6）层次高一点 （7）办法多一点 3、如何平息顾客的不满 糟了，顾客还是不满意怎么办啊？ （1）让顾客发泄 （2）充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 （3）收集发生问题的有关信息 （4）提出解决办法 （5）询问顾客的意见 （6）跟踪服务 与客户的沟通，多数都是与客户关系的管理及服务紧密联系的。商务人员必须了解客户对得到服务的看法和有效地对客户进行分类，并真正建立客户关系数据库，才能有效地应用到相应的沟通策略。包括与中间商客户的沟通策略、与直接客户的沟通策略。 与客户沟通的另一项重要的内容是：处理客户投诉的技巧。商务人员必须掌握客户的投诉准则，从而圆满处理客户投诉，维护好客户关系。 回家都可以好好想想 1、在接听客户的技术咨询的电话中，很多客户因为不熟悉电脑，服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，就会问客户：“我讲了这么多，你听明白了没有？”这时很多客户就会怕服务人员认为他很笨而不敢再问。请问，你觉得应该如何处理？ 1、假设你所在的IT公司为客户维修的显示器刚过了两天又出现了同样的问题，客户非常生气，一打电话过来就是要找经理拼命的语气，而且口气里尽是不礼貌的责骂。请问你如何接听这个电话？ 一日上午，某营业部内。电话铃响，客户李先生打来电话。 李先生（怒气冲冲）： “怎么我五月份的对账单到七月份才收到？而且信封都破破烂烂的了！如果我的个人资料被人窃取了，我就要告你们！” 员工：“不好意思，我们的对账单都在下月初统一寄出，应该不是我们的问题… … ” 话音未落。 李先生（抢白）：“不是你们的问题难道是我的问题不成？” 员工（小声嘟囔）：“我不是这个意思。” 李先生：“说什么呢？” 员工（没好气地）：“好了，好了，我会把您的问题记下来，查清后答复您。”老李一言不发扔下电话。 分析与讨论： 这种情形之下，假如是你接到这个火气十足的电话，你会如何处理？怎样 的方式是客户容易接受的？ 请大家回去后分组联系实际或者现实生活中你所了解的例子，实际谈谈学过本章内容后你会怎样看待客户沟通以及与他人沟通的问题。 ———文秘A1101 第7小组 * ——文秘A1101 寝室A2617（第七组） 小组分工情况: 本小组共有四个人 李莎（组长） ————————幻灯片制作 陈娟 ————————幻灯片设计 邓利红 ————————资料查阅、收集 彭小雪 ————————资料整理、归纳 李莎（组长） 年龄:19 家乡:开县 爱好:看书、唱歌 星座:双鱼 性格:活泼,开朗,善于沟通,喜欢与人交往 座右铭:人生苦短，须及时行乐 邓利红 年龄：20 家乡：大渡口 爱好：旅游 性格：内向、有点害羞，很腼腆 座右铭：人生如一湖清水。 陈娟 年龄：20 家乡：彭水 爱好：旅游、散步 性格：活泼、开朗 座右铭：有些事一定要逞年轻的时候去做，如果不去做，永远也不知道能超越自己。 彭小雪 年龄：19 家乡：重庆 爱好：看书、上网、跳舞、听音乐 性格：外向、疯狂、神经质 座右铭：Lifeless,faultless 这是我们四个的照片，和谐的一家 本章节大纲： 第一节：客户分类 第二节：客户服务与沟通 第三节：客户沟通策略 第四节：客