社区服务人际关系与有效沟通-理清资料.ppt

五、投其所好法　　　　根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌的，就谈谈牌局对弈；爱好旅游的，就谈谈山水风情；钟爱子女的，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！　　六、以退为进法　　　　有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人来跟居民再进一步沟通。 七、委曲求全法　　　　有时会遇上一时不理解的居民，就更需要宽容、大度了，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，“小不忍则乱大谋，”古人之言不可不听。 八、重点突破 重点突破也就是集中精力，突破关键的少数，以发挥以点带面的作用。 九、顺水推舟顺水推舟，是指顺着水流的方向推船，比喻顺着某个趋势或某种方向说话办事。有时有顺应居民的思路去行事，于居民方便，就是于己方便，让居民心里舒服，自己的心里也舒服，冲突也会迎刃而解。在处理非原则性问题时可以运用这种技巧。 十、有备无患有备无患，指的是事先有准备，就可以避免祸患。社区服务实践中，经常遇到突发性事件，如果事先不做充足的准备，一旦出现问题就会惊慌失措，处于被动局面。 不同的情况，要使用不同的沟通技巧，而居民的异质化程度高，有的知书达理，有的蛮不讲理，面对不同的居民，也要使用不同的沟通技巧，才能化干戈为玉帛。 投诉性沟通交谈技巧 影响性技巧是指工作人员通过影响居民，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。 1、提供信息 工作人员基于专业特长和经验，向居民提供所需要的知识、观念、技术，包括法律法规等方面的信息。 2、自我披露 选择性地向居民披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使居民能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。 3、建议 对居民的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。如果工作人员生硬地强行要求居民按照自己的意见做，违背居民个人意愿，反倒会造成不进反退的后果。因此，如何向居民提建议非常重要。 4、忠告 工作人员向居民指出居民行为的危害性或居民必须采取的行动，忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，工作人员应该耐心地讲清道理，提供居民不知晓的法律知识和视角，使居民有所领悟。 5、对质 对质是指工作人员发觉居民的行为、事实、事例等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义。通过对质，可以协助居民觉察到他自己的感受、态度、信念和行为不一致或欠妥的地方。 化解沟通中冲突的方法 一、察言观色、因势利导在解读居民心意时，重要的不只是他说了什么，更要紧的是他怎么说，有着怎样的面部表情及体态表现。这就是察言观色。要通过察言观色，了解他所思所想，揣摩说什么话他能接受，拿什么方案他会认可，以实现最有效的沟通。　　 二、离开冲突现场交谈　　在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。　　 三、坐下来谈，缓冲气氛　　能坐下谈就不要站着。“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。　　 三、谈话时保持合适距离和位置　　根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜。太近会感觉压迫，太远则有生疏之感；且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。 沟通是手段,态度是关键 沟通中的态度问题是引发冲突的最大因素。 选择恰当的沟通时间和地点。 一、 找准沟通的最佳时机。 （ 1 ）了解居民的时间安排； （ 2 ）选择合适的见面时间。 二、 利用有利环境促进沟通。 （ 1 ）选择适宜的沟通地点； （ 2 ）利用环境特点达到互动。 三、是要给予沟通对象足够的关注。 1. 需要得到关注； 2. 友善对待居民； 3. 真心诚意帮助居民。 如何与不同类型的居民沟通 了解不同性格的居民，进行有针对性的沟通 　 （1）普通居民――这一类大约是你所有居民的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。要多和他们交流，多为他们服务，争取成为朋友。 　　 （2）冲动居民――这种人脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的居民。