微笑服务在科室.ppt

微笑行动在科室 心内科各位成员: 为了确保医患关系的确和谐，增加患者对心内科的信任度，减少医患矛盾，落实以病人为中心，以及响应医患沟通学习热潮，提高医疗护理质量，保障医疗安全，为病人提供满意，真诚，贴心的医疗护理服务，也可以让医务工作者微笑面对工作生活，快乐迎接每一天，特在科室举行微笑服务活动。 * 主讲人：吴小丽 一组成机构 组长:吴源 吴小丽 副组长:袁吉祥 赵静 成员:科内全体工作人员 二组织计划 1动员阶段[2014.10.1-2014.10.20] 2实施阶段[2014.10.20-2014.12.30] 3效果评价对比阶段[2011.12.31] 三微笑服务的内容 1要有发自内心的微笑 2要排出烦恼 3要有宽阔的胸怀 4要与患者真诚沟通 5换位思考把患者当亲人,当朋友 四微笑服务的标准 1面部表情标准 2眼睛眼神标准 3声音语态标准 4操作用语标准 五微笑服务动员书 [另附] {成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量, 而不为它们所返制}------(英)莎士比亚 1：面部表情标准[（1）面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，这也是所有服务行业不成文的“工业化”标准 ，与病人保证3米左右的能见度。（2）微笑时真诚，甜美，亲切，善意，充满爱心。（3）口眼结合，嘴角眼神含笑。 2：眼睛眼神标准[（1）面对病人目光友善，眼神柔和，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。（2）眼睛礼貌正视病人，不左顾右盼，心不在焉。（3）眼神要把握三个度，首先眼神的集中度：不要把目光聚集在病人的脸上的某个部位，而是要用眼睛注视病人脸上的三角区。其次眼神的光泽度：精神饱满，在善意的带动下保持慈祥，神采奕奕的眼光。最后就是交流度：你和病人的眼神的交流，病人看到你的眼神，你传递给病人的是你的善良之心，你非常具有亲和力，你很愿意帮助病人。 3：声音语态标准[（1）声音要清晰柔和，细腻圆滑，语速 适中，富有甜美悦耳的感染力。（2）语调平和，语音厚重温和（3）控制音量适中，让病人听的清楚，但声音不能过大。（4）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 4：操作用语标准：[（1）称呼：先生，女士，同志，大爷，大妈，同学，小朋友，大娘，师傅，有职务的称呼为某科长，主任，老师等等。（2）问候：您好，打扰了等（3）检查前：请稍等，请配合，请不要着急，请进，请坐，请放松别紧张，可以吗？还有什么需要吗？（4）检查操作中：不要紧张有什么不舒服请告诉我等（5）操作检查结束：您辛苦了，谢谢合作，多谢配合，您好好休息，这是我应该做的（6）其他：如某某同志不在，我会把您的要求转告给他，同志，您的心意我领了，但礼物请您带回去，这是我们应该做的，我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见，各位阿姨，熄灯时间到了，请作好熄灯前准备，祝大家晚安，睡个好觉，早晨好，昨晚睡的好吗？ 1：要有发自内心的微笑[微笑是一种令人感到愉快的 面部表情它能够缩短人与人之间的心理距离，这是一种真 诚，内心坦荡，善良友好的表现，可以让和你交往的人自 然放松] 2：要排除烦恼[（1）打开日记，把所有的忧郁，烦恼 ，和不快乐都溶入笔端，写入日记，一方面宣泄不快，一 方面清理心理垃圾，一方面领悟，释然不快。（2）勇于打 开心扉，写日记是对自己倾诉，写信聊天深谈便是向知音， 朋友师长等信任的人倾诉，只要勇敢的说出来，朋友便会 尽力帮你减轻心理负担的压力。（3）在忧郁，烦闷时，你 也可以痛哭一场，大吼几声，放声高歌，打球，跑步，干活 ，睡觉，宣泄的方式每个人都有所不同，找出适合自己的， 但每种方式都不能过，更不能伤害别人或自残。（4）你也 可以暂时放下手头的活，离开令你伤心烦恼的地方，抢救病 人时必须有上级人员替代，转移一下注意力。（5）生活中 我们如果能以快乐的心态去对待一切，好心情就会常伴我们 左右，生活中有的人什么都不缺，就是不快乐，而有的人什 么都不如别人，但他却整天乐呵呵，他们的差别不在拥有多 少，而在于是否将快乐当成一种习惯。 3：要有宽阔的胸怀[要想能笑的出来，心胸宽阔至关重要接触病人难免碰到一些傲慢无理，出言不逊，胡搅蛮缠的病人记住“大肚能容容天下难容之事，哈哈大笑笑天下可笑之人