第01章客户关系管理概述.ppt

客户关系管理 胡秀连 课程目标 通过本课程的学习，使大家了解： CRM相关概念、内涵和价值 CRM基础理论（客户生命周期理论、客户价值识别理论、客户忠诚度培养理论、客户关系及互动理论） CRM软件（典型功能、主流厂商解决方案、行业解决方案） CRM相关技术（呼叫中心、数据仓库、数据挖掘） CRM实践应用：典型案例的应用分析。 课程内容 第一部分：概述部分 第1章 客户关系管理概述 第二部分： CRM核心理论 第2章 客户关系的价值分析与管理 第3章 客户满意与客户忠诚管理 第4章 客户关系的选择与开发 第5章 客户互动及其管理 第三部分：CRM软件 第8章 客户关系管理软件系统 第10章 CRM软件系统解决方案与模块功能示例 第四部分：CRM相关技术 第6章 CRM中的数据管理与分析 第7章 CRM中的客户服务中心 第五部分： CRM实践应用 第9章 CRM在典型行业中的应用介绍 客户关系管理意义 使获得客户的成本更低 减少销售成本 更高的客户创利能力 提高客户的保留度和忠诚度 评估客户的创利能力 课程说明 每4人一组选择一家企业进行专题分析 成绩考评： ——平时成绩：40%（出勤、课堂表现、作业） ——报告成绩：60% ——旷课1/3取消考试资格 要求： ——上课认真听讲做好笔记、并按时完成作业 联系方式：huxiulian2007@163.com 第1章 客户关系管理概述 胡秀连 引:1-1：顾客永远是对的 怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。　　 “我能为您做点什么吗?”妇女说:“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?” “您什么时候买的?” “有10年左右了吧。” 怀特向父亲询问说：这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。 怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?” “你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?” “不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。” “你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?” 父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。“ 两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具。 如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好的。 分析： 就这件事情本身而言，显然顾客是错的，沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发。但他并没有这样做，在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。试想，顾客错了的时候你据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客认识到是自己的错误，心里会舒服吗?心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。 　　从上述过程和结果分析，可以得出员工解决问题的方式：①顾客永远是对的→千方百计让顾客满意→赢得顾客→创造效益；②顾客有时也有错误→据理力争锱铢必较→失去顾客→损失效益。所以在处理具体问题上，看似顾客的错误，员工处理得对，但从宏观上看最终结果却是错误的，这就是事物的矛盾性——“对中有错，错中有对”。 引例1-2：泰国东方饭店员工的“超强记忆”能力 案例1-3 杂货店的故事 一位男士在下班回家的路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明和价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？ 如果你是好的“客户关系经理”，这个老板通常会走向那位先生，然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。