大店客服经验.doc

大店客服的经验，不看后悔！ 最近公司挖了一个客服负责人，6年多的大店客服工作经验。让他来公司工作前，做了一个对公司现阶段客服工作的大致意见的方案，做的很棒！！贴出来，供大家参考和学习！！ 对现阶段客服工作的大致意见 售前区块 一.询单KPI项目 （一）：询单转化 1).咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成 .客户性质 1.）新客户:当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2.) 老客户;此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 （二）响应时间 1).打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。 2).平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。 （三）客单价 1）.推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙， 2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠 3）2款中，决定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考 （四）退款 退款订单的跟进二次服务： 1）.如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款 2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情） （五）回复率 对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题 （六）接待量 主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。 （七）服务 服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行， 1.）每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看 2.）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧 二.工作内容 1.负责回复询问产品基本信息 1）.从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复 2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解，再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式 3）顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考 4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见 2.负责回复处理询问折扣问题 1）．对顾客询问基础折扣信息进行即时回复 2）．对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元可自行把握。20元则请示主管 3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜 3.负责回复处理顾客撤回定单信息 顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理： 1）.拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，我们不关闭订单 2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注 3） 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客： A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议 B．如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。 4.负责回复解决询问发货问题 1).购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间 2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理 3).询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理 4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求 5.各种话术 1）.开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，，请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~/:074 2）.议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的