大数据助力政务服务.pptx

大数据助力政务服务 ——基于政府服务热线的数据应用分享 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 1 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 2 = + + 政务热线 政务服务热线的思考 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 3 NYC311作为全美最大的非紧急311 服务，提供180种语言，全天候无间断服务，峰值达到27.5万次/天，改变了纽约市政府提供市民服务的方式。 国外政务应用案例（NYC311市民电话） 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 4 国外政务应用案例（空间地理） 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 5 国外政务应用案例（市长仪表板） 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 6 广东电信承接全省19地市12345建设 社会民生经济热点 的汇集和反馈中心 政府服务有效实施 协调和监管 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 7 12345热线具备典型的大数据特征 海量 实时 多样 复杂 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 8 智能知识库构建 关联工单识别分析 舆情监控提升优先级 渠道融合 智能表单 引导标签 流转督办可视化 语音与舆情分析 打得进 转得顺 办得好 基于大数据运营的政务服务目标 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 9 生活类APP 通讯类APP 导航类APP 内容偏好 访问偏好 有哪些信誉好的足球投注网站偏好 生活行为 社会属性 自然属性 社交行为 消费行为 互联网偏好 基本信息 行为信息 APP偏好 金融理财 特色美食 娱乐达人 国外旅游 高端汽车 兴趣爱好 打得进——市民识别及智能渠道引导 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 10 智能表单 市民识别 话务功能 历史诉求记录 打得进——整合、丰富、便捷诉求受理界面 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 11 引导脚本 智能问答 动态标签 转得顺——创新智能化的知识管理应用 专业有哪些信誉好的足球投注网站引擎 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 12 维护 知识库 前台 表现 提出问题 智能分析 可以回复 自动应答 不能回答 在线处理 转述回复 应答用户 智能交互服务 使用时下流行熟悉的网络接触工具获得服务 这种服务是拟人化的、友好的、操作简单的、私密的…… 我还会再来的！ 机器人处理掉大部分问题，工作轻松了，也有精力服务VIP客户了 投入有限的运营维护工作就可保证系统解决问题能力持续增长 还可以帮助我快速准确搜到复杂的业务知识！ 转得顺——智能交互的服务流程 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 13 饭店油烟污染扰民 小区路/市政路 市政路 油烟方向 往天空 环境局执法 路上 城管局执法 下水道 市政管理局执法 有无营业执照 工商局直接执法 小区路 物业处置 提供物业联系电话 转得顺—基于动态标签的知识库解决综合投诉问题 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 14 转得顺—关联工单分析与处理 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 15 办得好—大数据提供工单/舆情热度分析 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 16 办得好—智能语音分析 业务分析 质检分析 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 17 2014年1月1日A农贸市场档主们因抗议物业乱涨租，集体休市 A农贸市场休市事件 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 18 投诉工单数：132 件 数值不断跳变 潜在风险提醒 地图风险预警 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 19 事件聚焦 鼠标滑动至“预警点”，显示聚集在同一个农贸市场周边的投诉情况 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 20 互联网社会舆情实时抓取 实时从互联网上进行“A农贸市场”所涉及当前热点新闻、舆论等内容的抓取。 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 21 工单与社会信息进行匹配 将相关关键字所属工单内容与互联网新闻、言论进行内容匹配，得出潜在高风险。 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 22 提升预警级别 提升投诉预警级别，并进一步对事件发生原因展开分析。 升级投诉预警级别 投诉工单数：136 件 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 23 点击“预警点”深入分析，投诉皆与该市场相关，关联关键词生成，主要集中在“交通违章”、“占道”和“休市”等方面； 查看事件关键字关系（1/2） 结合类似事件和网络相关热点内容，推测“关联关键字” 2017-6-18 中国电信股份有限公司广东分公司 24 查看关键字关系（2/2） 2017-