如何识别顾客.ppt

从那些角度去“察言观色” 顾客 交通工具 语言 服饰 身体语言 通讯工具 气质 年龄 态度 投入感情去看顾客 顾客 对烦躁的 对依赖性的 对产品不满的 对想尝试的 对有常识性的 顾客的需求分类 机会 需求 情景模拟 以下四种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 1、某顾客已花了很长时间等待服务 2、顾客不停的看表 3、顾客抱着一大堆的东西，向你走来 4、洽谈时，顾客在东张西望 获得顾客的好感 让顾客感觉你很专业 ? ?注意客户的“情绪” ? ?给客户良好的外观印象 让您的客户有优越感：利用虚荣心 要记住并常说出客户的名字 建立顾客信赖感 我产品带给顾客的利益是什么？ F （特征） A （好处） B （利益） E (证明) 我的产品是什么？ 我产品的最重要的特色是什么？  销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖。 快速消费品的购买，由于顾客以后会有大量的重复购买行为，所以我们不仅要做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。 回顾一下 顾客类型 顾客购买动机 顾客的需求分类 建立顾客信赖感 下一节将是《有效的产品推介》 伊利-滋养生命活力！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 如何识别顾客？ 作为顾客时的我们,进入店内会怎么样呢？ 消费者心理学研究表明： 消费者刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是消费者不愿意看到的。 所以，消费者保护自己的最后方式就是： 进店后尽量少说话！ 顾 客 等待机会阶段： 3.积极地引导顾客。 选择接近顾客的最佳时机。 2.招呼六字诀--- 管好嘴，站好腿 课程内容 顾客类型 顾客购买动机 顾客的需求分类 建立顾客信赖感 顾客需求的层次 顾客购买动机 求实心理 理智动机 感情动机 求廉心理 求美心理 安全心理 方便心理 保障心理 情绪心理 情感心理 求名心理 攀比心理 从众心理 尊重心理 癖好心理 猎奇心理 影响顾客购买动机的因素 1、产品因素 （1）广告介绍 （2）产品陈列于展示 （3）口头介绍 3、经营因素 4、社会因素 2、媒介因素 （1）产品质量 （2）产品价格 顾客购物心理的八个阶段 注意 联想 需求 比较 决定 行动 兴趣 满足 顾客行为 导购行为 止步 高兴离开 注目 注视特定商品 浏览 注意价格及其他产品 购买 拿起商品 成交，继续要求一些关联商品 容易看到、容易获取 具有吸引力的展示 接近顾客，了解动机 将商品呈现在顾客面前 商议、建议 强调销售重点 将商品包装，送客道别 1 5 6 7 8 2 3 4 顾客类型 按顾客性格倾向划分 省事型 金口难开型 心直口快型 拖泥带水型 轻松应付 反复说明产品特征，勿信口开河，恶意比较 先问多问、耐心设计话题、详细 把握第一印象，微笑介绍重点 顾客类型 应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用事 按顾客行为划分 盛气凌人型 少言寡语型 犹豫不决型 第一种是顾客本身完全不懂得抉择 第二种是在备选的几种商品中拿不定主意 顾客类型 不同性别顾客的消费差异 顾客的消费行为会因性别的不同而有很大的差异。 男性顾客在购物时却会显得雷厉风行，迅速快捷。 女性顾客出门购物前就会周密考虑自己的购物计划，而购物过程却像休闲娱乐一样缓慢随意 女性顾客是商品的主要购买者，所以导购应该特别重视这一类顾客，要给与她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女性顾客的信任，那么带来的将不止是一个回头客。 一般而言，女性顾客在购物时有如下特点： 易受外界影响，冲动购买 追逐时尚潮流，注重外观 挑剔，精打细算又贪便宜 仰慕虚荣，盲目攀比 不同性别顾客的消费差异 男性顾客与女性顾客相比，多数是有目的购买和理智消费，选择商品以其功用、质量、性能为主，价格因素的作用相对较小，且希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。 一般而言，男性顾客在购物时表现为： 购买目的性强 购买行为果断、迅速 理智，缺乏感情色彩 不同性别顾客的消费差异 作为一名导购人员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。