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售后基础知识培训 培训马上开始，培训期间请将手机、 置于静音或振动 我们所谓的“三包法”应该是 “移动电话机商品修理更换退货责任规定” 简称“三包规定” 根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益 保护法、中华人民共和国电信条例制定本规定。 国家质量监督检验检疫总局﹑国家工商行政管理总局﹑信息产业部负责分工解释 2001年9月17日公布?，?自2001年11月15日起施行?。 “三包规定”基本常识 手机有哪三包？ 购机时间起，7天之内包退/换（包装齐全）。 购机时间起，15天之内包换（主机）。 购机时间起，1年之内保修。 以上3点的前提条件是主机存在性能故障、外观完好，无人为损坏。 手机附件的三包？ 电池6个月包换 充电器12个月包换 数据线12个月 有线耳机3个月包换 蓝牙耳机6个月包换（部分品牌厂家是12个月包换） 内存卡3个月包换 三包规定常识 送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。 在三包有效期内，移动电话机主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。 符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的， 销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按价款每日0.5％的折旧率收取折旧费。（应当扣除维修占用时间）。 三包规定常识 因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。 在三包有效期内，电池、充电器、有线耳机、数据线等移动电话附件出现性能故障，应当免费更换同品牌，同型号，同规格的附件，更换两次仍不能正常使用的，应当为消费者退货，与主机一起销售的，按照退货当时单独销售的价格一次还款。 1.如果用户的保修卡、购机发票丢失了，手机出现性能故障，在换机期内，能换机吗？ 可以换机！不可以换机！ 部分国产品牌，我们可以通过与上家协商、特殊申请，收取一定的费用购买保卡换机。 可以换机！不可以换机！ 洋品牌，如苹果、HTC、三星、索爱，没有保卡（重要的是条码）是换不了的。 2.保卡、购机票丢失了，可以保修吗？ 可以，按照“三包规定”，以主机的出厂日期后90天起，为手机的保修的起始时间。 问题？ 左图手机的显示屏是否能保修？ 左边的附件是否能包换？ 不要对用户轻易作出承诺，注意语言艺术，注意保护自己。 常见的售后问题，自己尝试解决没有？ 手机使用中常发热厉害，耗电快，我们应该怎么做？ 检查手机显示灯光是否调支适中，后台运行程序是否关闭？ 目前很多机需剪SIM卡，怎么办？ SIM卡有独立蕊片，剪卡前需跟用户沟通剪卡风险。 手机使用常死机，怎么做？ 目前大部分是智能操作系统，如安装流氓软件或软件不兼容会容易死机。 客户拿手机入场描述需更换等等，怎么做？ 如非简单问题千万不要私自处理，需引导客户到专业售后专员处 无法发送短信，怎么做？ 检查短信中心号码是否正确。 移动： +8613800752500 联通： +8613010200500 电信： +8613800752500 请大家注意：如果碰到手机死机的故障现象的手机，你们千万不要立即取出电池，应先在征求用户同意的情况下，才取出电池试一下，或立即引导用户到相应的售后服务站做检测或者解释、维修升级工作。 常遇见的不好处理的售后问题，麻烦！ 充电器不充电，经检查，原来是充电接口人为损坏。 “才买的新电话，就开不了机，你们卖的什么电话？！” “待机时间短，只能用一天，换机！” “才买的新电话，里面有短息记录，退款！” “昨天买的，我拿回去一看，没有耳机\内存卡。” “经常死机，很影响使用，质量太差了，要换机！” 等等等等等。。。 附加说明： 常遇见的不好处理的售后问题，麻烦！ 其实解决这些问题，很简单。。 销售前做好清零工作。 销售时，贴上公司LOGO防拆标 销售时，当面检查附件是否