客情关系维护1.ppt

顾客管理 客情关系维护 海尔集团CEO张瑞敏曾经说过：在中国做事情想要成功，只需要三点，第一是关系，第二是关系，第三还是关系。 礼物和沟通 礼物与沟通 精神类礼物 物质类礼物 良好的沟通和交流，在其心里树立一个关于你的良好的形象 维系人际关系必不可少的东西：利益。 亲切 亲近 亲和 亲人 亲密 亲睐 得到礼遇 走进他的生活圈 接受你 为你的利益着想 关系融洽 密切，成为知己 信赖和垂青 六亲计划 1-3项：物质礼品刺激，辅以精神礼品4-6项：主要精神礼品，辅以物质礼品 1、送其所需的、感兴趣的礼品，投其所好，往往能够达到较好的效果。至于他们需要什么，对什么感兴趣，这些都是平时和他们沟通时要注意观察和试探的内容了。 2、送十块钱的东西，要让他们看起来值二十、三十或者更高；送一百块钱的东西，要让他们看起来值两百、三百或者更高的价位。 3、礼品具有新颖、关怀和人性化等概念。 谈事情、合作的时候一定能够要讲究时期。当客户有 为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他 正有事或者觉得不合适或不能做，应该马上停止你的要求， 并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会 然给他觉得很抱歉甚至内疚，下次有机会他就会补偿你。 州一医院5月库存比较多，打电话给护士长的时候，她 觉得比较为难，只进了20支。当时表示理解，感谢她的支 持，到6月就进了100单元，专门打电话给我说上个月不好 意思。 一、不为难客户 注意事项 与客户合作一定要追求双赢。卖给客户的东西是确实 能帮他解决问题的，不要将没用或不合适的东西推荐给客 户。你帮他节省不必要的花费，他也会节省你的投入。 时时想着客户。看到某样东西或想到某件事的时候， 想想适不适合客户。当你送给他的时候，他会觉得你时时 都在想着他。 二、替客户着想 注意事项 每个人都需要尊重，都渴望得到别人的认同。对于客 户给予的合作，我们要心怀感激，并对客户表达出你的感 谢。当客户失误或出错时，应表示出你的宽容，并立即共 同研究探讨，找出补救和解决的办法。这样，客户会从心 底里感激你。 三、尊重客户 注意事项 一个信守原则的人最能赢得客户的尊重和信任。 客户都知道，满足需求并不是无条件的。只有坚持一 定的原则，客户才相信你推荐给他产品的时候同样遵守了 一定原则，他们才能放心的跟你合作和交往。 比如损害公司、客户或者别人利益的要求绝不能答应， 因为客户会担心他的利益也可能受到威胁。 四、信守原则 注意事项