客户响应调度中心网运服务流程优化模板.docx

客户响应调度中心网运服务流程4.1公众政企交付一级流程公众政企交付流程说明阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）时限备注需求受理1-1根据受理入口区分是否便捷受理1、本地CRM系统受理，包括营业厅和社会渠道2、集团CRM系统受理政企客户3、业务便捷受理流程1）10000号2）电子渠道3）直销经理含装维工程师4）速通卡1-2营业厅营业厅CRM系统受理非便捷业务由营业员进行CRM前台受理，动作应符合规范要求，真实准确5-20分钟营业部门确认CRM系统CRM系统远程受理可便捷受理的业务进入业务便捷受理子流程，由10000号、电子渠道、直销经理含装维工程师、速通卡等入口受理人员完成业务受理，确认用户相关信息（客户名称、联系方式、局向、九级地址、就近电话、接入方式、速率、设备来源、设备型号、VIP客户标识校验），形成订单并直接进行IOM业务自动下发集团CRM系统受理跨域及省际电路业务由集团CRM系统进行受理，完成后直接进入政企带宽型局内作业流程1-3CRM系统是否规范1、客户、用户、账户三户校验2、用户相关信息确认（客户名称、联系方式、局向、九级地址、就近电话、接入方式、速率、设备来源、设备型号、VIP客户标识校验）1-4IOM系统判断业务类型系统判断业务类型，带宽型业务、跨域及省际电路业务进入政企带宽型局内作业流程；接入型业务进入公众接入型局内作业流程局内作业2-1IOM系统是否具备能力区NOC、资源中心、网络监控维护中心、业务支撑中心进行网络能力配置，形成定单，具备能力的进入综调系统进行预约改约；不具备能力的进入待装子流程正常定单15分钟；异常定单4小时企信部、NOC确认2-2IOM系统IOM业务自动下发根据便捷业务流程及资源确认情况自动下发，进入综调系统进行预约改约20分钟工单派发3-1综调系统工单派发根据客户等级、属性等信息触发用户预约、改约流程，并按工单优先级派单30分钟3-2综调系统是否修正根据工单修正子流程对异常工单修正情况进行判断是否按要求完成修复已修复：修复后转至装维工程师再次判定后现场施工；未修复：返回待装流程，通知无资源响应岗进行处理并全程监控正常工单30分钟；异常工单4小时现场施工4-1装维中心、传输局、政企客户支撑中心是否可以按单施工客户终端装维、政企项目支撑、传输局线务员：判定工单资源、数据是否派发正常；如不正常触发退单修正子流程。用户接受预约的按预约时限完工；用户未接受预约的按公开承诺时限开通4-2实施业务开通作业1、核心网络（接入网）技术支撑：实施局内设备和光路的开通和测试.2、由客户终端装维或政企项目支撑按照用户办理业务进行现场开通。3、传输局线务员负责接入网光路开通。4-3综调系统是否超时预警系统自工单派发节点至实施业务开通作业节点，全程监控并判定工单是否超预警时限；未超预警时限：由装维工程师按照用户办理业务进行现场开通。超预警时限：由工单调度岗触发催装流程竣工5-1装维中心/传输局/政企客户支撑中心IOM竣工1、现场施工维护工程师程师登陆服务保障系统，进行回单。2、运维系统电子工单竣工触发IOM系统自动竣工。3、现场施工传输局光缆维护工程师登陆服务保障系统，进行回单。5-210000号回访10000号座席对客户进行回访客服确认5-3是否回访通过判断是否通过，如通过往下一个岗位派发即CRM结单，如不通过返回综调系统岗位阶段需求受理营业厅营业员CRM前台受理符合规范要求，真实准确KPI指标按每百订单差错不超过？单考核；订单受理至派单时间要求（需营业部门确认）综调中心工单调度岗工单派发现场施工预约改约根据派工策略分派工单时限预警监控催装3、异常工单修正与派发KPI指标100%预约改约录音1、时限预警100%催装2、异常工单修正100%监控3、催装成功率〉90%客户终端装维、政企项目支撑、传输局线务员现场施工1、客户端设备安装调测；2、客户电路开通测试；3、开通交付测试报告签字确认KPI指标1、业务开通及时率99%；2、客户服务满意度99%；3、履约率98%10000号座席竣工1、回访客户，判断是否通过，如通过即CRM结单，如不通过返回综调系统KPI指标（请客服部确认）4.1.1公众政企交付二级流程——宽带速通卡业务便捷受理流程宽带速通卡业务便捷受理流程说明工作阶段节点序号对应部门主要工作标准作业内容（SOP）批量制卡　1区市场部审批制卡市场部按规则生成一批宽带速通卡，该卡包括卡号、密码、账号信息等2分公司市场部需求报送业务需求测算、需求申请、领卡新装停3区公司统一受理由CRM批量将该卡进行受理,定单号为KDST，送到OSS进行业务账号的开通激活。预处理4分公司渠道渠道销售铺卡到渠道，无资源换卡5合作商售卡、退款回收卡具备安装条件售卡，对安装中不具备安装条件的用户退款回收卡6用户购卡、预约装机用