客户服务培训PPT概要.ppt

客户服务;客户服务;什么是客户服务;服务的定义—美国康乃尔大学;Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问; 服务型企业的特征 以客户需求作为公司战略思考起点 以客户满意作为公司流程设计起点 以客户满意作为公司制度设计依据 全员无分上下，均为客户服务代表 严谨注意客户的每一个细微反应 为客户留下最适合的服务型员工 ;客服工作的主要内容;客服工作的主要内容;客服工作的主要内容;客服工作的主要内容;关于客户满意的数字 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补 ; 整体服务概念 售前服务是企业争取客户的前置工程 售中??务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心 无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键; 客服人员的基本素质;与时俱进的专业知识;纯熟的技能;积极态度; 一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。 ;良好的个人习惯;怎样做好客户服务;怎样做好客户服务; 客户关系管理 致力于以产品和资源为基础 以客户服务为中心 以赢得市场并取得最大回报为目标 通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。 ;拜访一开始的注意事项;有效的拜访步骤;开场白：展开话题的6个技巧;4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？” 5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切” 6.提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次谈话中，我们已经谈过… …”;认 识 需 求;客户需求的类别;隐藏性需求;问 话 方 式; ⑴ 准备与开始 ⑵ 对象资料研读与方案准备 ⑶ 电话预约 ⑷ 与客户见面 ⑸ 业务推介与答疑 ⑹ 告辞 ⑺ 可操作性分析报告 ;⑴ 打电话避开“时间禁区” ⑵ 20秒内说清来意，引起客户兴趣 ⑶ 应对拒绝 ⑷ 应对推诿 ⑸ 约定时间的技巧 ⑹ 使用礼貌用语 ;⑴ 按时赴约，准点到达 ⑵ 和客户的接待或门卫交谈礼貌 ⑶ 服饰/化妆得体 ⑷ 问候、举止与表情得当 ⑸ 握手、交换名片符合规范 ⑹ 落座姿式正确 ; 1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意 2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题 3 基本方案正确 11 回答3类问题得体 4 业务推介熟练 12 使用是-但是句型 5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当 6 业务推介有说服力 14 记录认真规范 7 正确回答1类问题 15 需用资料齐备 8 熟练回答1类问题 ;⑴ 时间掌握得当、不看表 ⑵ 简单归纳会谈结果 ⑶ 自然争取下次见面机会 ⑷ 争取掌握约见的主动权 ⑸ 礼貌告辞 ;⑴ 表现公司形象 ⑵ 业务推介能力 ⑶ 综合素质印象 ; “现实中客户没有你这么挑剔的！” ; 想做好 + 肯钻研 = 能做好(用心做) 比别人强一点儿，你就是“专家” “皮格马列里翁（期望）效应” ;似曾相识的语言;烂水手责怪风向;別问为什么？;学习做个有担当的人！;个人担当;QBQ 的精神;问题问对 答案就有了！;良好组织气候的营造;各阶层领导人;扩充个人的影响力范围; 宽广的心;我们全在「同一个」团队;我能做什么;结语;谢谢！