戴尔售后维修操作手册.pptVIP

戴尔售后维修操作手册 由于正式售后服务流程正在制定中，预计7月1日正式开始实行。以下对于产品到货缺损、错、坏件（MWD）问题和MWD之外的质量问题的处理方案为临时方案，7月1日起自动失效。 一 要求产品给最终用户时，必须开箱做检测 前提条件： 产品符合在戴尔向FA开具发票之日起90天内；产品的内外包装要完整无损；外包装无压痕、无凹陷、无破口无撕裂、无受潮的情况；机身上的序列号与外包装一致；附件及说明书等均齐全。 处理方法：如符合前提条件的戴尔产品出现性能故障，FA/KA或最终用户联系戴尔技术支持部做电话诊断。 二 MWD之外的产品质量问题 1)如可维修解决，则由戴尔技术支持部解决； 2)如经诊断后确需换机，由FA/KA填写《换机申请书》并提交给戴尔客户 关怀部Care_CHK@ ，客户关怀部将做最终决定； 3)如同意换机，戴尔客户关怀部发送《换机确认函》给FA/KA，FA/KA确认后回传； 4)戴尔客户关怀部在收到换机确认函后10个工作日内为FA/KA换货； 5)如不符合换机条件，则客户关怀部将作相关解释说明。 三 MWD 问题 前提条件：产品符合在戴尔向FA开具发票之日起90天内；产品的内外包装要完整无损。 定义： 丢失：与订单比较，实物的整机或其中某个部件缺少。 错误：与订单比较，实物的整机或其中某个部件错误。 损伤：1)外包装有污迹或破损 2)内部电脑损伤，包括：划痕、凸点及凹陷（具体损伤标准请参照附件执行） 3)装配不当导致的导致装配松动，破裂等。 处理方法: 1)如符合前提条件的戴尔产品出现MWD问题，由FA/KA直接（不需联系戴尔技术支持部）填写《换机申请书-FA模式》并提交给 Care_CHK@，请同时附上相关证据（需拍照）。 2)戴尔客户关怀部查实确认需进行换机后，将发送《换机确认函》给FA/KA； 3)FA/KA确认后回传，戴尔客户关怀部在收到换机确认函后10个工作日内为FA/KA换货。 四 换机流程 Dell 笔记本及台式电脑简易外观标准 笔记本电脑 1类面－允许接受最大直径(或长度)为 0.3 毫米的瑕疵一个。“1类面”为笔记本打开后的前部、LCD、键盘、触摸板（图一）及笔记本关闭后的顶部(图二)和前部（图三） 2类面－允许接受最大直径（或长度）为 0.5 毫米的瑕疵四个。“2类面”为除一类面之外的其余各面 外观瑕疵包括：小坑、凹痕、粗糙点及刮痕 台式机电脑 1类面－机箱前面板，左面，右面，上面，允许接受1条1CM长划伤线。 2类面－机箱的后部及底板，允许接受3条2CM长的划伤线。 Q A Thanks Q A Thanks * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *