导游理论与实践第九章导游应急处理.ppt

第九章 导游应急处理 本章提要： 本章对导游过程中应急处理的一些技巧进行了阐述。第一节为旅游活动中法律知识的应用，分别对旅游者的权利、旅行社的职责、旅游者怎样投诉和旅游服务缺陷及后果等问题进行了介绍；第二节为旅游活动中一般问题的处理，具体涉及旅游者计划变更的处理、旅游者突然患病的处理、旅游者丢失物件的处理、旅游者漏接事故的处理、旅游车船班次变更处理、旅游者游览走失的处理和旅游者特殊疾病的处理等问题；第三节为旅游活动中特殊问题的处理，即导游员应该如何处理交通事故、治安事故、误机事故和游客死亡等问题； 第四节为旅游活动中特殊要求的处理，如怎样处理游客要求探望中国亲友、要求会见使馆人员、要求亲友随团活动、要求外交人员随团、要求代为转递信物、要求自己单独活动、要求用餐个别照顾、要求住房个别安徘、要求个别文娱活动、要求个别安排购物、要求旅游中途退团、要求服务特别苛求等问题；第五节为旅游活动中越轨言行的处理，分别对酗酒喧哗、攻击诬蔑、违法行为、非正常交往等问题的处理提出了建设性意见；第六节为旅游活动中意外事故的预防，指出导游员在导游过程中应该牢记导游服务宗旨，留心游客情绪，及时做好提醒预告，安排活动留有余地，严格按着规则办事等。 第一节 旅游活动中法律知识的应用 一、旅游者的权利 旅游者从旅行社购得“旅游产品”，签订旅游合同或契约，在整个旅游过程中按合同条款规定一般可获得以下几项权利： 1．享受由旅行社（或公司）提供的航空、铁路、公路、轮船等旅游交通服务； 2．享受领队、全陪和地方 导游员组织的全程和地方的旅 游活动和导游服务； 3．享受由旅行社提供的一 定标准的住宿、餐饮、文娱节目及其他服务； 4． 享受不交纳旅游所在地政府征收的地方税的权利，此种地方税均由旅行社负责交纳； 5．享受对旅行社提供的不符合规格的“旅游产品”和旅游服务进行投诉的权利； 6．有时还享受按旅游合同规 定的由旅行社投保的旅行期间人 身、财产的保险和索赔权利。 二、旅行社的职责 旅行社（或公司）的主要责任是制订并实施旅游计划，按旅游合同规定兑现承诺的各项旅游产品，有时也按旅游合同规定负责旅游者在旅游期间的人身和财产保险事宜。下面是一个较典型的旅游合同规定的旅行社的全部责任： “本公司和/或联合旅行公司仅以旅馆、轮船公司、铁路、航空公司、或提供住宿、交通或其他服务的所有人或承包人代理人身份进行工作，一切单据、付款凭证、收据、合同，以及车（船）票需根据有关旅馆、轮船公司、航空公司或所有人或 承包人提供住宿、交通或其他服务接受服务所依据的价目表及各种旅游合同的条款而定。凡发行及接受任何此类单据、付款凭证、收据、合同以及入场券者均认为同意以下条件： 对直接或间接由于不可抗拒（如风暴、雨雪、地震等）、海上航行中可能遇到的危险、火灾、机构或设备的故障，政府或其他当局（不论是合法的或是目前掌权的）的法令、战争（公开的或不公开的）、战事、内乱、罢工、暴动、盗窃、瘟疫、因检疫而实行的隔离、海关规定而造成旅游活动日程或旅行计划的推迟、取消或更动，或任何本公司和/或联合旅行公司所无法控制的原因而造成的有关住宿、交通或其他服务方面的任何损失、损害或破坏，对由于护照、签证或其他证件不合适或不符要求而造成的任何损失或损害，本公司和/或联合旅行公司或任何其所属公司和/或子公司概不负赔偿之责；对于由上述 原因买方所蒙受的损失或遭受的额外支出或债务，本公司和/或联合旅行公司或任何其所属公司或子公司概不负赔偿之责。旅馆、轮船公司、铁路公司、航空公司、提供 住宿、交通或其他服务的所有人或承包人所 使用的单据、付款凭证、车（船）票和/或合 同为有关旅馆、轮船公司、铁路公司、航空 公司、所有人或承包人与购票者