第一印象+收费经验交流(物业).ppt

第一印象de重要性 一、注重仪表仪容美，反映出物业服务企业的整体形象 二、注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱 三、注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要 四、注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系　 五、注重仪表仪容美，反映了物业服务企业的管理水平和服务质量 希尔顿饭店 泰国东方大酒店 六、检测你的第一印象 谢 谢 物业管理员收费技巧 1、遇事不燥，胸怀宽广 由于客服主管涉及面广，面对的是分类复杂的人群，所以收费时受冷落、难听话是常有的事。但作为物业企业的使者、宣传员，遇此情况，首先要想到的是肩负的任务、公司赋予的使命。想到自己的一言一行都代表着公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸怀宽广，这也是客服主管应具备的特有素质。 2、启发式收费 实践证明，上门收费面对业主，多施以赞扬和夸奖的语言，的确能收到意想不到的收费效果。尤其对那些不情愿交费或者抵触情绪的业主，上门后可根据其家庭布置装饰情况和生活情况因人而异，或深表同情或“先发制人”进行赞扬，如家庭如何好等等，能使其原本对物业企业的某种不满，经过一番赞扬之后，对你对物业企业首先消除抵触情绪，然后切入正题。 3、温暖式收费 服务热情多体现在行动上的人情化、亲情化和贴心化。即诚实守信，体贴周到。 4、勤于学习，丰富自己 所谓学习就是加强对物业知识、条例规定的学习。这对于物业企业的客服主管来讲尤其重要，在通过学习，使自己尽可能多的掌握一些有关的物业知识、物业管理范围、物业服务内容。武装自己的头脑，丰富自己的思想，增强服务意识，提高收费技能。充分发挥自己的应变能力和思维能力，利用学到的掌握的知识运用到收费工作中去，随时应对业主提出的各种问题，力求通过客服主管的宣传解释来消除业主对物业管理的种种疑虑，达到收费的目的。 5、勤于跑腿，勤于磨嘴。 上门收费要勤跑，不能光靠电话催费和坐等收费。多宣传多解释不怕麻烦。这一点也是收费的关键，意在通过客服主管的宣传将物业管理知识、公司服务理念传达到户、温暖到人，尤其是在当前有些业主对物业管理不理解或其它某种原因对物业费、物业管理不理解的情况下，思想工作显得尤其重要。也只能通过耐心的、热情的、由表及里的加以解释、以交流思想、沟通感情、主动了解业主困难，主动为其报修解决困难，温暖人心才能使业主消除怨气，才能使业主由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通气顺的交费。才能使业主从过去的单户型住宅观念中解脱出来，尽快向集体型住宅观念转变。 物业收费经验交流 先把自身问题解决，学会倾听业主诉求 这里指的自身问题是： 1、业主合理的诉求解决力度 2、客服主管与业主之间的沟通能力和亲和力 3、现场查看业主诉求内容，根据实际情 况合理安排人员维修。 4、作为物业服务人员，对业主说实话没错儿，但什么实话都说就大错特错了。 抓住机会和创造机会 例如通过回访业主、日常诉求、求助等抓住机会开展收费工作。 通过制造日常诉求问题来接触业主、 要有钓鱼的心态（收费方式方法） 贴催费单=鱼钩 电话通知=鱼饵 上门收费=鱼漂 重点是稳定的循序渐进和时间的把控，以上三项缺一不可 寻找突破口和迂回 详细了解业主资料，发动自己朋友进行沟通于协调 业主本人不交，就找他（她）家庭成员劝交 苦肉计 物业费收缴率和俺工资挂钩，收不上来物业费就扣俺的工资。俺付出再多的劳动也是活该，总会有些心软的业主看不过去把物业费交了。（前题是你通过日常兢兢业业的工作已经得到业主认可的前提下） 不抛弃+不放弃 长期联系不上就长期的联系 通过查看业主资料和购房合同找到业主原住址 对人在外地的业主提供你的银行账号 不要有钉子户这个概念 要有我又不是人民币，怎么能让大家都喜欢我的心态 全员配合（团队力量） 白天见不到人？不知道有没有入住?就找礼兵同志多帮忙，晚上看看业主家亮灯没。 对保洁大姐打招呼，特别关注下 谢 谢 在收费方面，有些业主存在着意识上的误区。物业服务中心收取的管理费是属于全体业主的，而服务中心只是代业主管理所收到的钱，用这些钱为全体业主提供服务，从这一点上讲，如果某个业主不按协议交管理费，那他侵犯的是全体业主的利益，如果是某些业主甚至很多业主都对交管理费有抵触，那么，影响的将是整个物业项目的服务管理。 作为一个合格的物业服务企业，它服务的物业项目如果得到业主和社会的认可，不但说明使用者的感觉是良好的，而且，还标志着这个物业项目的保值和增值，这难道不是全体业户所希望的吗？可是，又有谁会说，要达到这一目的，和资金没有关系呢？ 这就是收费的意义，换句话说，资金虽然不是物业管理的全部，但它会直接影响物业管理的质量，所以，应该让业主明白这些道理，我想，他们会支持物业公司工作的，当然，收取了管理费，就应该提供到位的服务，或者说，等值的服务。