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顧客關係管理-客戶交易分析 微波通訊晶圓製造代工服務 研究概要 近年來顧客成為企業經營的焦點，不論在各個行業，顧客關係管 理(CRM)的議題受到熱烈的討論與研究。企業投入大量資源增加 對顧客的瞭解並與顧客建立良好關係，希望提高顧客滿意及顧客 忠誠度，進而增加所謂的忠實顧客。 研究主題：How to find our most important customers? 為什麼選擇這個主題? 1) 製造相關產業較少研究有關CRM之關係，因為客戶不是終端消費者，所以相對可以較準確掌握。 2) 個案公司對於客戶關係管理並無深入之分析探討，希望就目前之交易資料，做研究分析，以提供行銷管理的改善建議。此外，將規劃於y2008導入CRM系統，本項研究結果也可提供做為系統設計之參考。 Company overview 案例背景_業務組織及作業流程 業務組織 作業流程 CRM相關背景知識淺介 CRM相關背景知識 CRM的定義： A.Tiwana（2000） CRM是企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式。 其目的在用以管理與老顧客的關係，以使他們達到最高的忠誠度，留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。 CRM相關背景知識 CRM的定義，可為三類： (1)第一類定義：強調CRM為企業借重資訊科技，調整內部流程與對外窗口以找出顧客真正的需求所在。 (2)第二類定義：主張CRM為持續的關係行銷，試圖發展出顧客區隔，以找出對企業最具價值的顧客。 (3)第三類定義：將CRM由技術面與策略面分別探討，除原有的資訊技術以外，更進一步探討CRM影響組織資源分配的策略性意涵。 綜上所述，CRM是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，提升顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。 CRM相關背景知識 1999,Don peppers Martha Rogers 兩位行銷大師指出，大部份企業每年平均流失25%的顧客，而開發一個新顧客所須成本比保有一個現在顧客高出五倍。 在教科書中也提到開發一位新客戶之成本是留住舊客戶成本之6倍。 顧客服務之基本目標 專有名詞 顧客貢獻度(C) 梁惠莊(2001)認為顧客貢獻度(Customer Profitability)則是指 顧客在特定期間內對企業的利潤的貢獻價值。而利潤是指由顧客 購買產品的總消費額扣除產品的成本後所剩金額。 個案公司 CRM相關分析 顧客歷史交易資料 交易期間 : Y2006 Q1,Q2,Q3,Q4 Y2007 Q1,Q2,Q3 交易筆數 : 交易資料 : * Group2王祥義 謝宜君 研究內容 概要 案例背景 專有名詞 公司業務管理現況 銷售分析 F,M Contribution 顧客分群 顧客關係及重要性分析 提供業務、研發及CRM之改善建議 6英吋砷化鎵晶圓代工服務 現有年產能為四萬片。 規劃2008年之年產能可達八萬片 顧客數目 : 超過100家廠商 案例背景_微波通訊產業 晶圓製造代工服務 公司簡介 個案公司是全球首座以六英吋晶圓，生產砷化鎵微波積體電路（GaAs MMIC）的專業晶圓代工服務公司，致力吸引與全球整合元件製造（IDM）大廠合作，並提供充足產能予設計公司，依循TSMC模式創造另一個代工服務產業。 * 產品應用範圍： GaAs相較於Si，適合提供高頻通訊應用 1.WLAN光纖通訊--10 2.行動通訊裝置(Handset)-9 3.超高頻應用 : 衛星通訊、汽車防撞雷達-10 Substrate Device Epi wafer Process 案例背景_微波通訊產業 晶圓製造代工服務 Group V GaAs AlGaAs InGaP InGaAs InAlAs InGaAlP As，P Al，Ga，In Group III Epitaxial Layers Substrate 案例背景_市佔率 案例背景_銷售量 X 1.4 X 1.3 X 1.6 X 2 X 3 NT$ M X 1.5 1,448 US$2.5M US$8M US$16M US$25M US$32M US$44M US$44.5M US$65M 由於公司營收的穩定成長 忽略了客戶關係管理的重要性 (客戶流失率 約20%/年, 落在後段1/4) 市場行銷處 客戶工程部 客戶服務部 歐美行銷部 亞太行銷部 業務行政 銷售分析 產品規格 產品工程應用 業務推廣 業務推廣 行銷策略 生產安排 工程/生產規格 光罩設計/製