fahp 应用于通信资讯之服务品质衡量 - 计量管理期刊.pdf

FAHP應用於通信資訊之服務品質衡量 FAHP應用於通信資訊之服務品質衡量 謝美緞 慈濟技術學院會計資訊系 助理教授 970花蓮市建國路二段 880號 dodo168a@tccn.edu.tw 摘要 -本文以 10項服務品質衡量構面 （Parasuraman 質續階計畫，以 3大核心1[4]目標為主，辦理政府服 et al.,1985 ）為基礎，透過問卷、專家訪談推展政 務品質獎，表彰卓越服務機關。 府某通信資訊部門服務品質之層級，由模糊層級分 通信資訊部門（簡稱通資部門）在任務與特性 析法獲得構面指標權重與衡量架構，結果發現重視 上異於其他政府部門，為配合行政院推動服務品 的構面依序為安全、可靠、勝任、接近、溝通；另 質，全方位服務的創新與精進，資訊流通之友善運 以 3個具代表性之通資基層單位為對象，衡量個別 用，深化創新整合服務，是該部門所屬單位努力的 單位服務品質之重要性程度進行分析，以提供單位 目標。現階段部門通資電發展以整合指管通資情監 服務品質之參考。 偵系統，增強戰場指管能力，期建立即時指管與決 關鍵字：模糊層級分析法、通信資訊、服務品質 策支援系統，以增強戰場監控與決策管理效能；加 強資訊基礎建設，提升網路的運作效益與戰場存 一、前言 活；爭取資電作戰優勢，建立資訊、電子安全與反 政府部門欲增強競爭優勢，須良好的行政效能 制作戰能量；有效整合通資系統，強化通資網路資 與服務品質，更須扭轉過去行政效率不彰的觀感， 源運用效益。 加強提振服務品質績效。1980年起各國倡導再造革 由於組織再造規劃與組織 e化，新式資訊科技 新，將企業的理念與技術導入行政管理，做為政府 的引進，使通資部門面臨日趨繁重之業務，為滿足 的新思維，效法企業以顧客導向之服務方式 (江岷 各級單位對通資服務之需求與維持戰力，考量工作 欽，民89) [1] 。台灣政府部門引進全面品質管理 效能與服務品質為相生相依，服務品質佳則行政效 (Total Quality Management, TQM)理念，展現行政 能高，欲藉由探討服務品質來尋找通資部門對各級 革新與創新的決心，於 1998年訂頒行政院服務品質 單位之通資服務尚須精進面向，並使管理階層瞭解 獎，獎勵績效卓著的機關，期能對台灣行政效能之 如何利用有限資源來加強通資部門服務品質，以提 提升有所助益，進而提高國家競爭能力 (行政院研 升單位對通資服務之重要程度，有效達成戰備支援 究發展考核委員會，民 92) [2] 。 任務。 藉行政院服務品質獎使部門間競賽、標竿學 本文以政府某通資部門為例，探討政府某通資 習，樹立典範，行政機關整體服務品質已大幅改 部門對各單位之服務情形，使管理階層瞭解如何利 善，民眾對公務員服務之滿意度逐年提升而維持在 用有限資源強化政府某通資部門服務品質，提升單 70 ％以上 (行政院研究發展考核委員會，民 96) 位對服務之重視，有效達成支援之要務。因此期能 [3] 。政府乃最大的公共服務提供者，應迅速、正 確、有效地解決民眾問題，以卓越行動能量與執行 1