服务营销中的排队管理论文.docVIP

　　服务营销中的排队管理论文 摘要：等待是任何一个服务系统都无法避免的。为了提高顾客满意度，服务企业或组织应对排队等待行为进行有效的管理。本文论述了排队和排队管理的涵义、排队管理的重要性以及排队管理策略。 关键词：排队 服务营销 排队管理 一、排队的涵义 排队是指等待一个或者多个服务台提供服务的一系列顾客（Fitzsimmons）。但是排队不一定是一个服务台前的一列有形个体，可以有着多种形式：110、119、120等城市服务是服务台来到消费者面前；服务可能包括一系列排队或者更复杂的排队网络组成的几个阶段，如在医院体检要在不同的科室排队。 由于服务生产与消费的同步性、服务能力有限性缺乏弹性、服务需求的波动性随机性、顾客服务时间长短的不确定性，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，因此让顾客进行排队等待是不可避免的。 二、排队管理的涵义和重要性 排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施.freel自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。 排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。 多队列可以使顾客自由选择其中的一条队伍，中途看到其他队等待时间变短可以转队。但对等待时间的估计容易产生焦虑和竞争，导致紧张心理。 叫号方式是顾客到达时领取一个号码，表明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。顾客在等待期间可以合理安排时间，但是顾客必须警醒地去听，是否叫到他们。现在有银行采用短信叫号系统，顾客在排队取号时输入手机号码，系统可以提前若干时间或号码，用短信形式提醒顾客回到网点。 单队式是用栏杆、柱子将到达的顾客排成蜿蜒的队伍，一旦某个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种队伍可以保证顾客先来先服务，没有排错队的担心。 2、需求管理 预约可以保证顾客到来时获得及时服务，并且错开高峰期，它将大大减少顾客等待时间，保证服务质量，但是预约也并非保险。不可预知的事件会插进来，或者前一个预约花费的时间比预计的要长。不过，为拖延做出简单的解释道歉，会重新树立起良好的声誉。 高峰期的旺盛需求影响着排队管理，将高峰期需求转移到非高峰期，可以避免设备人员闲置，又能缓解高峰期顾客等待，避免顾客流失。利用价格杠杆，高峰期高价低峰期地价的差别定价策略；在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。 如银行的高峰期有以下规律：每日的9点到11点刚开门，急着办理业务的人多；13点到14点，上班族趁午休去办理业务；16点到17点赶在银行关门前办理业务；每月的10号，很多单位发工资日，市民需要存取款；月初月末很多代缴业务结算，市民需要存钱。银行如果在显著位置公布高峰期，合理引导顾客避开高峰期，就可以大大缓解排队问题。 3、区分不同的等待顾客 根据需求的基础和顾客的优先级，将不同的顾客分成不同部分，允许部分顾客不按照先来先服务的原则。如按顾客重要性，火车站设有学生、人大政协、军人售票窗口并可以提前上车；按工作紧急程度，医院对危急病人专设绿色通道；按服务交易时间，超市会有快速通道专供少量货物购物者；按支付溢价，额外支付的顾客经常获得优先权，中国银行上海分行曾推出业务办理加急服务，只要出50元加急费就可以在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，缩短等候时间。 4、使等待变得有趣或者至少可以忍耐 学者Maister（1985）认为,.freeletters（2004）认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。因此应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。 空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长。在顾客没有获得服务时，他们容易厌倦，比他们有事可做时更加注意时间。为等待的顾客提供一些活动来填充时间，比如读物、广告、有趣的片子、供小孩玩耍的玩具、咖啡小点心等。安装镜子也是常用的方法，人们可以对镜子看看自己服饰是否合适，还可以偷偷观察其他正在等候的人。 过程前的等待比过程中的等待更长。可以采用一些与服务相关的转移注意力的方法来填充时间，比如把菜单递给等待的顾客，把病历递给正在等待的病人，这些方法传达服务已经开始的信息。一旦开始接受服务，顾客的焦虑会大大降低。 不确定的等待时间比确定的时间更长。不确定的未知的等待让等待更加漫长，顾客会感到自己的等待时间失去了控制。因此告诉顾客还要等待的时间，会减少顾客的焦虑。公路上的指示牌也发挥着同样的作用。当实际等待时间比告知要短时，顾客会感到满意。 建立公平的排队规则，如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑会因为不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成