下一代的客户忠诚度.PDF

下一代的客户忠诚度 Insert Picture Here  计划 朱颖  CRM高级解决方案顾问  2009年1月 议程 • 金融行业的客户忠诚度  Insert Picture Here  • Siebel 忠诚度管理解决方案  • 案例 金融行业调研报告1  信用卡用户忠诚度  CTR市场研究对中国大陆地区12个主要城市的4,515个居 民进行随机电话调查,数据显示,70.2%的信用卡持有者 对信用卡品牌持冷漠态度,远远高於世界主要国家和地 区信用卡用户中品牌冷漠者26%的平均比例.  ­ 《2008年中国城市居民信用卡使用状况及品牌表现研究 报告》 金融行业调研报告2  私人银行  •  波士顿咨询集团的一份报告指出, 1999年至2004年,中国家庭财富的增幅 接近一倍,估计到2009年,富裕家庭的流动资产可达1.6万亿美元. 与全球平 均水平相比, 这些人士对金钱的态度非常审慎, 全部资产中, 中国人所持现 金的比率达71%,而全球平均比率仅为34.6%.  •  预计到2011年,百万美元家庭将达到609,000家,毫无疑问这是一个很少开 发的巨大市场. 内资外资银行的进入, 将造成激烈竞争…….  •  为减轻竞争的负面影响, 几家外资银行表示要采取业务差别化策略, 比如 瑞士信贷计划将其目标客户定位为”超高净值”细分市场.  ­  资料来源: KPMG, 《2008年中国银行业调查报告》 金融行业调研报告2 (续)  •  资料来源: KPMG, 《2008年中国银行业调查报告》 客户忠诚带来的好处 得到顾客的忠诚能够为公司带来长远的利益： 拥有行为和态度上双重忠诚度的顾客具有以下特征： • 50% 以上的顾客可能会是非常积极的口头营销者； • 30% 以上的顾客可能会是被动的口头营销者； • 20% 以上的顾客会继续购买。 客户的忠诚不仅仅只是被 产品上的领先 地位等因素驱动, 例如… ß 与众不同的品牌价值与形象 ß 一流的客户服务 ß 有针对性的, 个性化的沟通 ß 忠诚度奖励与价值认可… 忠诚度是客户中心策略的核心 识别客户 进行有针对性 360度 营 销 的沟通 客户视图 忠诚度 提供一流的 客户服务 销 售 推动收入增长 差异化服务 7 忠诚度管理是持续的过程 阶段 III  阶段 III