《管理学》课件15.ppt

积极倾听的基本要求有四项：（1）专注；（2）移情；（3）接受；（4）寻求完整含义的意愿。积极的倾听者精力非常集中地听说话人所说的内容，并打消了其他数不清的混杂在一起、容易分散注意力的念头。他们概括和综合所听到的信息，并不断把每一个细微的新信息纳入到已有的前后关系中。 * * * * * * * * * * * * * * * * 最近的一项调查发现，20%的大公司员工说他们把自己贡献给了博客，社交网络，维基和其他的网站服务。因此，经理们意识到（有时是通过艰难的方式意识到）新技术带来个两个主要的沟通挑战： 法律和安全问题 人际沟通的缺乏 * * 知识管理需要培养一种学习文化，在这种文化中，组织成员系统地汇聚知识并与组织内其他人共享，以便获得更好的绩效。 * * * * 当今，一个公司的沟通努力符合伦理是非常重要的。它意味着所有沟通的信息在任何意义上来说都是真实的，不存在任何形式的欺骗。 不符合伦理的沟通经常歪曲事实或操作观众，如遗漏信息，选择性的误导别人，歪曲数字，扭曲视觉效果，以及不尊重隐私或信息安全的需要。 管理者应该通过为个人和企业制定明确的符合伦理沟通准则来鼓励伦理沟通。 据国际商业传播者协会的一项调查，70%的专业沟通人员声称他们的公司明确规定哪些是符合伦理的行为，哪些是不符合伦理的行为。 在这里我们看到Jeff Smisek,，美国联合航空的首席执行官，他为管理者、员工和顾客在兼并期间的伦理沟通制定了明确的准则。 如果没有明确的伦理准则，以下问题可以用来帮助你思考，通过你的沟通选择和结果： 已被界定的情况公正、准确吗？ 为什么要沟通信息？ 受信息影响的人或接受信息的人会受到信息怎样的影响？ 信息是否有助于实现最大的好处，同时最大限度的降低可能的损害？ 现在看来伦理的决定，在将来看来是否还是符合伦理的？ 你对你自己沟通努力的满意程度如何 你欣赏的一个人是怎样的呢？ * * * 沟通在顾客服务中的作用 进行什么样的沟通及如何进行，对顾客对服务的满意度产生重大影响。 公司员工和顾客间个人互动的质量对顾客满意度有显著地影响。 “政治上准确”的沟通 不要使用那些老套的、带有恐吓色彩的或者由于某种差异而会造成的对他人的冒犯的词汇或语言。 总而言之，在沟通中，要尽可能谨慎地使用词汇。 有道德的沟通 有道德的沟通：真实可靠、不带有任何虚假成分、包含所有相关信息的沟通 伦理沟通 Jeff Smisek，美国联合航空的首席执行官，在企业兼并期间建立了明确的伦理沟通准则。 13-* 伦理沟通 伦理沟通是指所有的信息在任何意义上来说都是真实的，不存在任何形式的欺骗 不符合伦理的沟通包括很多形式：遗漏信息，选择性的误导别人，歪曲数字，扭曲视觉效果，以及不尊重隐私或信息安全的需要 据一项调查，70%的专业沟通人员声称他们的公司明确规定哪些是符合伦理的行为，哪些是不符合伦理的行为 需要掌握的术语 沟通 人际沟通 组织沟通 信息 编码 渠道 解码 沟通过程 噪音 非言语沟通 肢体语言 语调 过滤 选择性知觉 信息超载 行话 积极倾听 正式沟通 非正式沟通 下行沟通 上行沟通 需要掌握的术语（续） 横向沟通 斜向沟通 沟通网络 小道消息 * * * * * * 在进行沟通前，需明确沟通目的，即要传递的信息（message）。它在发送者（sender）与接收者（receiver）之间传递。信息首先通过编码（encode）转化为符号形式，然后通过媒介物——渠道（channel）传送至接收者，再由接收者通过解码（decode）将信息进行转换。这样信息就从一人传到了另一个人，这就是沟通。 * * * * * * 书面沟通包括便笺、信函、电子邮件、组织内部期刊、简报以及其他任何传达书面语言和符号的媒介。为什么信号发送者选择使用书面沟通呢？因为与口头沟通相比，书面沟通是有形的、可复核的，也能保存得更久。信息发送者和信息接收者都有沟通记录，这一信息可以无限期保存。 当然，书面信息也有其缺陷。也许它更为精确，但却需要耗费很多的时间。在一个小时的测验中，口试比笔试传达的信息要多得多。事实上，一个小时写的内容，用10到15分钟就可以说完。书面沟通的另一个主要缺点是缺乏反馈。口头沟通允许接收者对其所听到的东西迅速提出自己的意见。 * 小道消息是发生在组织中的非正式沟通方式，它既不被组织认可，也不被支持。. 小道消息通过口头传播——甚至通过电子手段。好消息能够迅速的传播，坏消息传播的更快。 小道消息的最大问题在于传播的信息的准确性。研究表明，在以开放为特征的组织里，小道消息可能是准确的。然而，在一个权威的文化中，流言可能不准确，但仍包含一些正确的元素。因此，尽管细节可能不准确，但某些事件即将发生可能是准确的。 * 传言（grapevine）是发生在组