第九讲__服务质量的和改进 - 2.ppt

r = 0（无线性相关关系） 散布图分析 相关方向 相关程度 相关模式 相关系数分析 r 准确衡量相关程度 （二）矩阵图 分析现象间关系 分析问题的原因 确定系统开发和改进的着眼点 矩阵图类型 L 两因素 T 三个因素，A分别和B、C的关系 Y 三个因素两两相关 X 四个因素两两相关 符号 关系密切 有关系 可能有关系 v L 型矩阵图 T 型矩阵图 矩阵图 Y 型矩阵图 X 型矩阵图 a1 a2 a3 b3 b2 b1 c1 c2 c3 矩阵分析图 ⊙:最佳 ◎:良好 ○:好 △:稍差 ×:差 规划改进程序和改进流程的方法 SIPOC法 流程图 PDPC法 （一）SIPOC S 供方 I 输入 P 过程 O 输出 C 顾客 识别基本过程、关键过程和活动内容 确定过程的范围、起始点 供方 输入 过程 输出 顾客 信用调查处 MARK办公 用品公司 信用报告 1.回应周期 （30分钟） 2.从目前到上 一个工作日 的数据 3.报告在5分 钟看完 提议租赁 计划 租赁项目清单 零售价格 制造厂家数据 顾客信 用调查 设备确认 证明文件 准备 收取抵押金 归档 同意租赁 1.全部5个工作日内 2.全部条款、文件 和支出控制最多2页 （不包括项目清单） 支付 正确的总量 1天内收到的金额 由EFT电子银行 支付 设备租 出人 MARK 办公用品 公司 SIPOC工作表 供应商 输入 过程 输出 顾客 PDPC法 Process Decision Program Chart 过程决策程序图 预测可能出现的问题，并给出解决措施 及时对出现的问题作出反应 防止产品倒置案例 设想产品 搬运出现 倒置损坏 标明注意事项 中/英文对照 不懂 英文 图画表示 看不 懂图 顶端安 装挂钩 不看 事项 安装预警 装置出声 产品安 全卸运 减少设备停机时间的PDPC法 设想设备 突然发生 故障停机 组织抢修 人员到位 领取 备件 更换 备件 调试 运转 交付 保证 均衡 生产 配件不全 无代用件 外购 配件 外购 无货 更换调整 工装/刀具 修旧件 应急 机电人员 不到位 安排其他 设备生产 确认质量要求 能否达到 A0 A1 A2 A3 A4 Z B2 B1 C1 C2 D4 D3 D2 D1 改进措施实施方法和工具 甘特图 网络图 （一）甘特图 时间安排 各工作内容时间上的衔接 推行并行工程 时间 项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 装潢设计 采购原料 基础框架施工 喷涂 喷涂 验收 （二）网络图 1957年，首先是美国杜邦公司推出并发展而成 节点 工作开始或结束 从低到高排列 箭线 表示作业 节点时间的计算和分析 最早开工时间 节点后工作的最早开始时间 最晚结束时间 节点前工作的最晚结束时间 最晚开始时间 最早结束时间 关键线路的确定 时差的计算 时差为0的线路为关键线路 网络图实例 A表示加工管子 B表示加工盘子 C表示钻孔 D表示焊接 A B C D 1 2 3 4 关键线路： 1 2 3 4 30 20 45 75 20 30 25 30 75 45 20 0 0 编制网络图的目的 寻找关键线路 缩短工期，压缩时间 降低成本 案例 D 外壁工程 E 外壁粉饰 1 2 3 4 5 6 8 9 7 10 11 12 A 基础工程 2 B 骨干组合 4 C 建具装设 3 2 F 管配作业 G 内壁作业 H 电路配线 J 内部粉饰 I 内壁油漆 K 检验交房 2 2 1 2 2 1 1 （五）质量预防和改进工具 FMEA 分析产品和服务可能出现的问题，并给出预防措施 PFMEA 分析服务过程可能出现的问题，并给出预防措施 FMEA （Failure Mode and Effects Analysis）分析 FMEA 的基本概念 是一种用来识别产品、或过程中可能的失效模式，以在失效影响到顾客之前采取纠正措施的分析工具。 利用FMEA在产品开发过程中能够识别已知和潜在的失效模式，以及每一种失效模式的后果及原因，进而利用风险顺序数 （RPN）对失效模式排序，以提出有效的解决方法。 实施FMEA的过程 1. 成立FMEA 小组 2. 收集数据和资料 3. FMEA 会议讨论 4. FMEA 信息输入 5. 纠正措施的落实 6. FMEA 闭环评